V případě, kdy spotřebitel odstoupí od smlouvy, kterou uzavřel pomocí prostředku pro komunikaci na dálku (e-shop, mail, telefon), je třeba, aby prodávajícímu zaslal nebo předal nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy zboží, které od něho obdržel. Lhůta, do kdy prodávající v případě odstoupení musí zaslat zpět peníze, je 14 dnů od odstoupení od smlouvy a peníze musí prodávající vrátit stejným způsobem, jakým kupující za toto zboží zaplatil. Přijaté peněžní prostředky však není podnikatel povinen vrátit spotřebiteli dříve, než mu spotřebitel zboží předá nebo prokáže, že mu zboží odeslal.
V případě, kdy spotřebitel zvolil jiný než nejlevnější způsob dodání zboží (například doručení přepravní službou s expresním doručením), může podnikatel spotřebiteli vrátit náklady na dodání zboží ve výši nejlevnějšího nabízeného způsobu dodání zboží. Když se spotřebitel rozhodne vrátit zboží bez udání důvodu ve lhůtě 14 dnů, má nárok, aby mu prodejce vrátil částku odpovídající kupní ceně včetně dopravného, spotřebitel však platí poštovné spojené s vrácením zboží. Kupující by však nemusel platit náklady vrácení zboží, pokud by nebyl prodejcem v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy informován (např. v obchodních podmínkách), že bude muset tyto náklady v případě odstoupení od smlouvy nést.
Pokud spotřebitel zboží používá ve lhůtě 14 dnů pro odstoupení a pak zboží vrátí, může nést náklady, které prodejci vznikly v souvislosti s opotřebením zboží. Náhradu za snížení hodnoty zboží však nemůže podnikatel po spotřebiteli požadovat, pokud ho na to před uzavřením smlouvy neupozornil.
Při vracení zboží je doporučeno věc řádně zabalit a zvolit vhodný způsob dopravy, v opačném případě může kupující odpovídat za poškození zboží, k němuž by při přepravě zboží jeho vinou došlo. Naopak bylo-li zboží poškozeno již cestou ke kupujícímu při dopravě, odpovídá za poškození zboží prodejce. Pro snížení rizika pozdějších sporů s prodejcem je vhodné, aby spotřebitel zboží po doručení bez zbytečného odkladu překontroloval, zda není poškozené, a případné nedostatky uvedl do protokolu o převzetí zboží, který mu dopravce předkládá k podpisu, a zároveň je co nejdříve sdělil i prodejci. Pokud spotřebitel vyzkouší zboží obvyklým způsobem, aniž by po vrácení neslo známky opotřebení nebo poškození, má nárok na vrácení kupní ceny v plné výši a prodejce si nemůže účtovat žádné manipulační poplatky za vyřízení vrácení zboží či jeho prohlídku.