KHIẾU NẠI SẢN PHẨM TRONG CỦA HÀNG
Nếu trên sản phẩm có khiếm khuyết, người tiêu dùng sẽ có quyền khiếu nại, cho dù sản phẩm được mua từ xa, ngoài cơ sở bán lẻ thông thường hoặc trong các cửa hàng nói chung.
Yêu cầu bồi thường hàng hoá do các khiếm khuyết, bất kể phương thức mua hàng.
Quyền của người tiêu dùng phụ thuộc vào thời điểm hàng hóa đã được mua:
- Các quyền khi hàng hóa bị khiếm khuyết mua đến ngày 31. 12. 2013, phụ thuộc vào luật số 40/1964 . (Bộ luật Dân sự cũ).
- Các quyền khi hàng hóa bị khiếm khuyết mua từ ngày 1. 1. 2014 phụ thuộc vào luật số 89/2012. (Bộ luật Dân sự mới).
Phương pháp giải quyết yêu cầu bồi thường (ngày tháng, xác nhận, vv) theo quy định của Đạo luật số 634/1992, Về luật bảo vệ người tiêu dùng.
Giải thích về khiếu nại trong ấn phẩm này được dựa trên Bộ luật Dân sự có hiệu lực từ ngày 1.1. 2014 (Đạo luật số 89/2012.), nhưng cũng nhấn mạnh sự khác biệt quan trọng giữa luật cũ và luật mới.
Trách nhiệm của người bán hàng đối với chất lượng hàng hoá khi nhận từ khách hàng khiếu nại và chấp nhận thời gian cho việc thực hiện các quyền lợi khi hàng hóa bị lỗi
người bán hàng phải chịu trách nhiệm cho người mua tại thời điểm mua hàng trong trường hợp,
- các thuộc tính sản phẩm, mà hai bên đã đồng ý và không có thoả thuận, các thuộc tính mà người bán hoặc nhà sản xuất mô tả hoặc người mua dự tính cho tính chất của sản phẩm liên quan và quảng cáo thực hiện,
- sản phẩm được sử dụng phù hợp với mục đích mà việc sử dụng đã được người bán liệt kê, hoặc thông thường được sử dụng
- tương ứng với chất lượng khi được dùng thử, theo mẫu thống nhất, nếu chất lượng hoặc hiệu suất xác định theo mẫu hoặc mẫu thống nhất,
- sản phẩm tương đương về số lượng, thuộc tính hoặc trọng lượng và
- sản phẩm dáp ứng các yêu cầu của pháp luật.
Nếu sản phẩm không đáp ứng được các đặc điểm trên, có thể được coi là sản phẩm có khiếm khuyết.
Trong trường hợp xác nhận khiếm khuyết trong thời gian sáu tháng kể từ ngày nhận sản phẩm, dựa trên thực tế là hàng hoá đã bị lỗi khi mua. Nếu người bán không đồng ý với tuyên bố này, để chứng minh điều ngược lại, tức là các lỗi được gây ra bởi người mua sử dụng không đúng cách. Người bán hàng (doanh nghiệp) chịu trách nhiệm chứng minh khi tranh chấp trong sáu tháng đầu.
Sáu tháng sau gánh nặng chuyển sang bên người tiêu dùng, trong tranh chấp người tiêu dùng phải chứng minh cho người bán hàng (ví dụ đánh giá của chuyên gia) trách nhiệm về khiếm khuyết thuộc về người bán hàng.
Hầu hết các mặt hàng đều có thể khiếu nại, vì các lỗi trong vòng 24 tháng kể từ khi dùng sản phẩm.
Người mua có quyền yêu cầu bồi thường sản phẩm trong thời hạn sau đây:
- 24 tháng – cho các khiếm khuyết với sản phẩm mới
- việc sản phẩm đã được sử dụng có thể thống nhất rút ngắn thời gian bảo hành từ 24 tháng xuống còn 12 tháng
- 5 năm – trong trường hợp của các lỗi ẩn trong cấu trúc liên quan đến phầm cứng
Thời hạn yêu cầu bồi thường sản phẩm có thể được giảm, thậm chí theo thỏa thuận.
Khi phát hiện ra khiếm khuyết phải thông báo ngay cho người bán hàng.
Thời gian theo luật định cho việc thực hiện các quyền bồi thường khi sản phẩm bị lỗi, không thể nhầm lẫn với thời gian sử dụng sản phẩm và các khiếm khuyết hao mòn trong thời gian sử dụng.
Khiếm khuyết của sản phẩm không giống như hao mòn sản phẩm
Thay khoảng thời gian có thể sử dụng cho một số mặt hàng (ví dụ như thực phẩm, thức ăn, mỹ phẩm) phù hợp với các quy định đặc biệt được liệt kê (ví dụ như bao bì của hàng hoá) hạn sử dụng ngắn hoặc hàng hóa dễ hư hỏng, thời gian có thể được sử dụng sản phẩm (ví dụ như ngày hết hạn ghi trên hộp sữa chua).
Đối với những sản phẩm đã được sử dụng, không thể khiếu nại với các khiếm khuyết do sử dụng hoặc hao mòn khi sản phẩm được mua.
Đối với các mặt hàng được bán với giá thấp hơn bởi vì (mặc dù mới) khi bán đã có lỗi, không thể khiếu nại sản phẩm đã được giảm giá với lý do lỗi. Trong trường hợp này người bán hàng có trách nhiệm lưu ý cho người mua về lỗi của sản phẩm, nếu điều này là không rõ từ bản chất sản phẩm. Các lỗi khác có thể yêu cầu bồi thường.
Theo yêu cầu của người tiêu dùng, người bán phải đưa văn bản xác nhận (giấy bảo hành) quyền lợi mà người tiêu dùng sẽ có nếu phát hiện sản phẩm có lỗi.
Trong Giấy chứng nhận bảo hành ghi thông tin nhận dạng của người bán, và nếu cần thiết, giải thích cho người tiêu dùng một cách dễ hiểu nội dung, phạm vi, điều kiện và thời hạn trách nhiệm bảo hành. Làm thế nào người tiêu dùng có thể thực hiện các quyền lợi phát sinh.
Nếu giới hạn sản phẩm cho phép chứng minh thay thế bằng giấy chứng nhận điều mua sản phẩm (hoá đơn) có ghi các thông tin sau.
Người bán có nghĩa vụ bảo hành ít nhất là trong phạm vi tương tự như nhà sản xuất cung cấp (ví dụ: nếu các nhà sản xuất bảo hành sản phẩm 3 năm, thì người bán hàng cũng phải bảo hành cho khách hàng tương tự).
Quyền lợi khi sản phẩm bị lỗi
Giải thích quyền lợi của người tiêu dùng có thể áp dụng với người bán khi sản phẩm có lỗi, trong một số câu hỏi có thể khác nhau. Nói chung, nếu người tiêu dùng và người bán hàng tranh chấp thì toàn án sẽ có toàn quyền đưa ra quyết định cuối cùng cho hai bên.
Có thể được tóm tắt đơn giản nếu trong khoảng thời gian quy định sản phẩm có lỗi từ phía người bán hàng người tiêu dùng có thể (theo § 2169 của Bộ luật Dân sự) yêu cầu liên quan đến vấn đề áp dụng quyền lời như sau đây:
- sửa sản phẩm,
- đổi sản phẩm,
- hạ giá sản phẩm,
- rút khỏi hợp đồng (trả tiền lại).
Trong quá trình giải quyết khiếu nại có thể diễn ra như sau đây: sửa chữa sản phẩm, đổi sản phẩm, giảm giá hoặc hoàn trả lại tiền.
- Nếu có thể đơn giản loại bỏ lỗi, khách hàng có quyền được sửa sản phẩm.
- Đổi sản phẩm có thể diễn ra nếu bản chất của lỗi này là không phù hợp cho việc sửa chữa. Ví dụ có thể được coi như không phù hợp nếu người tiêu dùng đòi đổi hàng hoá khi lỗi có thể được loại bỏ một cách đơn giản (ví dụ, chỉ đơn giản bằng cách thay thế bu-lông hoặc các bộ phận khác vì xe đạp đã mòn, điều chỉnh lại vít, khâu cúc áo sơ mi, vv.)
Nếu lỗi chỉ ở một phần của sản phầm, người tiêu dùng chỉ có thể yêu cầu thay đổi thành phần đó.
Đối với hàng hoá mua đến ngày 31. 12. 2013 theo Bộ luật Dân sự cũ quy định trong trường hợp thay đổi sản phẩm thì thời gian bảo hành được tính lại tù đầu, nhưng Bộ luật Dân sự mới có hiệu lực từ 1. 1 .2014 không đề cập đến điều này.
- Nếu lỗi của sản phẩm không thể sửa được hoặc đổi được, người tiêu dùng có thể hủy bỏ hợp đồng và yêu cầu trả lại tiền.
- Trong trường hợp dưới đây người tiêu dùng có quyền lựa chọn sản phẩm mới, thay đổi từng bộ phận khác nhau, rút khỏi hợp đồng:
- người bán hàng không khắc phục lỗi trong thời hạn luật định ( xem chương 5.4) hoặc
- nếu người tiêu dùng không thể sử dụng sản phẩm do tái phát lỗi sau khi sửa hoặc nhiều lỗi hơn.
Khiếm khuyết thường xuyên tái phát thường được coi nếu xuất hiện lỗi tương tự đến lần thứ ba cùng thời gian, khiến không thể sử dụng sản phẩm.
- Người mua hàng từ ngày 1. 1. 2014 có quyền yêu cầu giảm giá hợp lý:
- nếu không yêu cầu rút lui khỏi hợp đồng hoặc trong trường hợp không áp dụng quyền yêu cầu cung cấp sản phẩm mới, không yêu cầu thay thế bộ phận mới hoặc sửa chữa sản phẩm,
- nếu người bán không thể cung cấp sản phẩm mới mà không có khiếm khuyết, không thể thay thế bộ phần mới hoặc sửa chữa sản phẩm, hoặc nếu người bán không thể khắc phục lỗi trong thời gian hợp lý, hoặc
- nếu người tiêu dùng gặp rất nhiều khó khăn để khắc phục hoàn cảnh.
Nếu chưa trả tiền khi mua sản phẩm thì người mua có thể chỉ trả giá mua tương ứng và hợp lý với quyền lợi được giảm giá của họ.
Ví dụ:
Nếu trong quá trình khiếu nại cho thấy người bán phải chịu trách nhiệm về lỗi của sản phẩm và việc khiếu nại trong thời hạn ba mươi ngày sẽ gây bất tiện đáng kể cho người tiêu dùng (ví dụ như vì người tiêu dùng chỉ có một đôi giày mùa đông và cần dùng ngay vì tuyết vừa rơi) thay vì yêu cầu sửa sản phẩm người tiêu dùng có thể yêu cầu hạ giá hợp lý để tự mình đi sửa ở những nơi khác nhanh hơn. Trong trường hợp này, lỗi sản phẩm nêu trên đã được khắc phục bằng cách giảm giá, nếu lỗi này lại xuất hiện người bán sẽ không phải chịu trách nhiệm với người tiêu dùng về lỗi này nữa. Ngược lại người tiêu dùng có thể khiếu nại những lỗi khác.
- Nếu sản phẩm đã được bán với giá thấp hơn vì có lỗi, hoặc được bán với giá thấp hơn vì sản phẩm đã được sử dụng thay vì được quyền đổi sản phẩm người tiêu dùng được hạ giá sản phẩm một cách hợp lý.
- Ngoài các quyền lợi bồi thường khi sản phẩm bị lỗi người tiêu dùng cũng có thể yêu cầu đền bù những thiệt hại phát sinh.
Ví dụ:
Nếu người tiêu dùng mua một cái tủ lạnh và tủ đột nhiên bị hỏng, tất cả các thực phẩm trong tủ lạnh cũng bị hỏng làm ảnh hưởng xấu đến sức khoẻ của người tiêu dùng hoặc một người nào khác thì ngoài yêu cầu sửa tủ lạnh (yêu cầu sửa chữa, thay thế, vv) người mua có thể yêu cầu bồi thường thiệt hại trong thời gian ba năm, theo quy định chung của § 2894. Bộ luật Dân sự. Nếu thiệt hại vượt quá 500 EUR, bạn có thể tận dụng lợi thế theo quy định tại số § 2939 đến § 2943 thiệt hại gây ra bởi sản phẩm bị lỗi.
Đảm bảo chất lượng
Theo nghĩa vụ pháp lý được mô tả liên quan đến lỗi sản phậm được khắc phục từ nhà cung cấp (mà hiện nay không sử dụng khái niệm về bảo hành) nên hiểu rõ từ đảm bảo chất lượng mà người bán hàng tự nguyện cung cấp cho khách hàng ngoài quyền lợi căn cú theo khuân khổ pháp luật.
Ngoài quyền lợi pháp lý khi sản phẩm có lỗi người bán hàng đảm bảo cả chất lượng sản phẩm cho người tiêu dùng.
Đảm bảo chất lượng nghĩa là người bán đảm bảo sản phẩm sẽ sử dụng trong một thời gian nhất định, cho mục đích thông thường hoặc sẽ giữ lại các thuộc tính thông thường. Những hiệu ứng này cũng có trong thời gian bảo hành hoặc hạn sử dụng ghi trên bao bì hoặc trong quảng cáo. Bảo hành có thể cho các bộ phận riêng biệt của sản phẩm. Tuy nhiên các nhà cung cấp không chịu trách nhiệm cho các lỗi do khách hàng gay ra.
Thời hạn bảo hành bắt đầu từ khi sản phẩm được giao cho bên mua; đối với hợp đồng gửi sản phẩm đi, thì thời gian tính từ ngày sản phẩm được gửi đến nơi nhận. Nếu sản phẩm mua ở cửa hàng được đưa vào hoạt động không phải do người bán, thời hạn bảo hành tính từ ngày đưa sản phẩm vào hoạt động. Nếu người mua yêu cầu vận hành sản phẩm trong vòng ba tuần sau khi nhận sản phẩm (ví dụ: khách hàng mua bình hơi khí, sau đó thuê một chuyên gia khí phẳng lấp đặt và vận hành sản phẩm).
Trong trường hợp thời gian bảo hành khác nhau hoặc trên giấy bảo hành ghi thời gian bảo hành khác nhau hoặc thời gian cùng nhau liệt kê bảo hành thì giá trị thời gian bảo hành được tính theo hạn dài dơn. Ngược lại nếu hai bên thống nhất trong hợp đồng thời gian bảo hành khác so với hạn sử dụng được ghi trên bao bì, thì thời gian thống nhất sẽ được ưu tiên.
Đáp ứng quyền lợi và giải quyết khiếu nại
Người bán hàng đáp ứng quyền lợi cho khách hàng khi sản phẩm bị lỗi. Tuy nhiên, nếu trên giấy bảo hành thừa nhận nghĩa vụ đáp ứng quyền lợi bảo hành hoặc được sửa chữa do người khác. Khách hàng sẽ yêu cầu đáp ứng quyền lợi của mình từ người được xác định để hoàn thành việc sửa chữa. Người sửa sản phẩm sẽ hoàn thành trong khoảng thời gian đã thỏa thuận giữa người bán và người mua.
Ví dụ:
Người tiêu dùng mua điện thoại di động ở của hàng tại Praha, sau vài tháng điện thoại bị lỗi do nhà cung cấp chịu trách nhiệm. Trong danh sách các dịch vụ bảo hành được kết nối với điện thoại cũng có tại Hradec Králové, nơi người tiêu dùng sinh sống. Trong trường hợp này người tiêu dùng có thể yêu cầu sửa chữa sản phẩm tại đây. Ví dụ nếu lỗi không thể sửa chữa được và dịch vụ bảo hành phải chấp nhận việc đổi sản phẩm, hoặc nếu dịch vụ không giải quyết khiếu nại trong thời gian quy định, khách hàng có thể tiếp tục liên hệ với người bán hàng. Người bán hàng luôn luôn là người cuối cùng giải quyết đơn khiếu nại cho khách hàng và chịu trách nhiệm.
Người tiêu dùng phải giải thích cho người bán biết về lỗi sản phẩm, nói cho người bán biết những khiếm khuyết khi sử dụng sản phẩm. Trong trường hợp này luật pháp cho phép người tiêu dùng lựa chọn (như sửa chữa hoặc đổi sản phẩm), cũng có thể yêu cầu chọn cách bồi thường. Lựa chọn của người mua không thể thay đổi mà không cần sự đồng ý của người bán. Điều này không thể áp dụng nếu sản phẩm không thể sửa hoặc không kịp sửa.
Người mua có thể chứng minh việc mua hàng (chứng minh việc mua hàng từ người bán, việc diễn ra mua bán khi nào và ở đâu) bằng tất cả các cách chứng minh ( ví dụ hoá đơn mua hàng, giấy bảo hành, giấy chứng nhận thanh toán đơn đặt hàng qua mạng vv)
Khi mua hàng hóa mà không có hoá đơn, trong trường hợp sản phẩm có lỗi người tiêu dùng rất khó có thể chứng minh là sản phẩm đã được mua ở chỗ người bán hàng.
Trừ trường hợp việc sửa chữa sản phẩm thuộc về người thư ba, người bán có nghĩa vụ chấp nhận đơn khiếu nại trong tất cả các cơ sở kinh doanh mình, phụ thuộc vào tính chất mặt hàng hoặc dịch vụ được bán ra, cũng như tại văn phòng đăng ký hoặc địa điểm kinh doanh. Trong suốt thời gian mở cửa nhân viên chịu trách nhiêm về việc xử lý khiếu nại luôn luôn phải có mặt.
Ví dụ:
Nếu chuỗi cửa hàng có chi nhánh cửa hàng bán đồ thể thao và cả nhà hàng ở các thành phố khác nhau tại Cộng hòa Séc và người tiêu dùng mua quần áo bơi trong cửa hàng rồi đi nghỉ ở Třeboň, sau khi trở về Brno, người tiêu dùng có thể đến một cửa hàng bán đồ thể thao đẻ đổi, vì nếu đến nhà hàng thì người tiêu dùng sẽ không thành công.
Cần thiết phân biệt giữa cái gọi là nhượng quyền thương mại, các cửa hàng cùng một thương hiệu do nhiều doanh nghiệp khác nhau kinh doanh, sau đó bạn chỉ có thể yêu cầu bồi thường hàng hoá duy nhất ở một chủ sở hữu.
Người bán (hoặc dịch vụ bảo hành) khi nhận khiếu nại bắt buộc phải xác nhận bằng văn bản cho người tiêu dùng, trong đó phải bao gồm:
- thời gian khiếu nại người tiêu dùng khẳng định,
- nội dung của việc khiếu nại,
- cách người tiêu dùng yêu cầu giải quyết khiếu nại.
Trong đơn khiếu nại người tiêu dùng có quyền yêu cầu nhận lại văn bản khiếu nại và cách giải quyết khiếu nại.
Sau khi thủ tục khiếu nại kết thúc, người kinh doanh có nghĩa vụ cung cấp cho người tiêu dùng giấy chứng nhận bao gồm:
- ngày tháng và cách giải quyết khiếu nại,
- giấy chứng nhận sửa chữa sản phẩm và thời gian sửa chữa.
Nếu đơn khiếu nại không được chấp nhận, khách hàng được quyền nhận được văn bản từ chối bồi thường sau đó khách hàng có thể sử dụng khi diễn ra kiện tụng, nếu không được chấp nhận giải quyết đơn khiếu nại.
Người bán hoặc người được ủy quyền giải quyết việc khiếu nại ngay lập tức, trong trường hợp phức tạp thì thời hạn là ba ngày làm việc. Thời gian này không bao gồm thời gian cần thiết cho chuyên gia đánh giá các khiếm khuyết sản phẩm và dịch vụ. Khiếu nại, bao gồm cả việc loại bỏ các khuyết tật phải được xử lý không chậm trễ, trong vòng 30 ngày kể từ ngày yêu cầu bồi thường, trừ khi người bán và người tiêu dùng hoàn toàn đồng ý với một khoảng thời gian khác.
Nếu có sự vi phạm những nghĩa vụ sau đây bạn có thể tiếp cận với Thanh tra thương mại Séc để yêu cầu điều tra lại.
Nếu việc khiếu nại của khách hàng là đúng, thời hạn được quyền bảo hành sẽ dừng lại, (kể cả thời hạn bảo hành) cho thời gian mà khách hàng không có thể sử dụng sản phẩm vì lỗi.
Nếu khiếu nại là hợp lý, khách hàng cũng được hoàn trả các chi phí phát sinh trong quá trình khiếu nại, không muộn hơn một tháng trước khi hết hạn bồi thường của sản phẩm.
Ví dụ:
Nếu bạn có thể gửi sản phẩm bị khiếm khuyết cho người bán qua bưu điện, các tri phí phát sinh của bưu chính, chi phí bao bì, nếu hàng hoá phải được chuyển giao tận tay, việc sử lý vận tải phù hợp (ví dụ như sử dụng giao thông công cộng, xe hơi, đi taxi là việc không cần thiết). Nếu bạn không thể đưa hàng hoá (ví dụ như khí đốt lò hơi được kết nối) thì đại lý phải chi trả lệ phí đi lại đến tận đỉa chỉ của khách hàng.
Chi tiết cụ thể khiếu nại các lỗi của dịch vụ
Trong đơn khiếu nại lỗi dịch vụ, nên quan sát một vài chi tiết cụ thể:
- Không giống như luật có hiệu lực đến ngày 31 tháng 12 năm 2013, Bộ luật Dân sự hiện hành không còn phân biệt thời hạn khác nhau cho việc khiếu nại các lỗi của dịch vụ (một mặt) và việc sửa chữa và thay đổi sản phẩm (mặt thứ hai)
- Lỗi của dịch vụ phải được thông báo cho bên cung cấp một cách không chậm trễ sau khi người tiêu dùng phát hiện ra hoặc khi kiểm tra đã xác nhận, nhưng muộn nhất không quá hai năm sau khi bàn giao dịch vụ. Trong trường hợp khuyết tật ẩn trong công trình thì thời gian tính được là năm năm.
- Dịch vụ được coi là khiếm khuyết, không đúng với hợp đồng
- không phải mọi vật, được đặt lắp ghép đều được coi là hợp đồng cung cấp dịch vụ, (phụ thuộc vào nếu hợp đồng cung cấp dịch vụ, đặt biệt chiếm ưu thế trong việc tạo ra các giá trị công việc, cao hơn các giá trị vật liệu do khách hàng cung cấp; trong trường hợp ngược lại thuộc về hợp đồng mua bán; hợp đồng cung cấp dịch vụ được coi như sửa chữa, sửa đổi và bảo trì và hoàn thành xây dựng)
- quyền lợi của khách hàng khi dịch vụ có lỗi sẽ được áp dụng theo nội quy như hợp đồng mua bán
- khách hàng không có quyền yêu cầu thay đổi dịch vụ, nếu bản chấp của dịch vụ không thể hoàn lại, hoặc cung cấp cho nhà thầu (ví dụ: khách hàng không thể yêu cầu xây lại một ngôi nhà mới trên mảnh đất của mình)
- khách hàng cũng không có quyền từ chối nhận công trình vì những lỗi nhỏ không gây ảnh hưởng đến việc sử dụng các chức năng của công trình, hoặc về mặt thẩm mỹ không gây hạn chế đáng kể.
- lỗi công trình có thể khiếu nại không chỉ ở người đấu thầu, nhà thầu phụ mà cả người giám xát công trình trong phạm vi chịu trách nhiệm về lỗi.