Пред’явлення вимог до товару у магазинi, пред’явлення вимог послуги

Якщо споживач виявить у придбаному товарі недолік, то він має право пред’явити вимоги, при цьому не важливо, чи був товар придбаний дистанційно, за межами торгового місця або ж у звичайному магазині.

Вимоги, пов’язані з недоліками товару, можуть бути пред’явлені незалежно від того, як було куплено товар.

Права споживача залежать від дати придбання товару:

  • права при виявленні недоліків у товарі, який був куплений до 31. 12. 2013 регулюються Законом № 40/1964 Збірника законів ЧР (старий Цивільний кодекс ЧР),
  • права при виявленні недоліків у товарі, який був куплений після 01. 01. 2014 регулюються Законом № 89/2012 Збірника законів ЧР (Цивільний кодекс ЧР).

Спосіб задоволення пред’явлених вимог (строки, підтвердження тощо) регулюється Законом № 634/1992 Збірника законів ЧР „Про захист прав споживачів“.

У даній публікації пред’явлення вимог висвітлюється відповідно до Цивільного кодексу, який набув чинності 01 01. 2014 (Закон № 89/2012 Збірника законів ЧР), але при цьому зазначені істотні відмінності між старим і новим законодавством.

Відповідальність продавця за якість товару при передачі покупцеві та строк для використання прав при виявленні у товарі недоліків

Згідно із законодавством, чинним з 01 01. 2014 продавець несе перед покупцем відповідальність, за те, щоб в момент прийому товару покупцем:

  1. річ мала властивості, на яких сторони договору домовились; у разі відсутності домовленостей- властивості, які продавець або виробник описав або наявність яких покупець припускав, виходячи з характеру товару і реклами, що проводиться продавцем або виробником,
  2. річ була придатна для використання, яке вказує продавець або для якої річ такого роду зазвичай використовується,
  3. річ відповідала за якістю або виконанню за узгодженим зразком або описом, якщо якість або виконання були визначені на основі узгодженого зразка або опису,
  4. річ була представлена у відповідній кількості, розмірі і масі,
  5. річ відповідала вимогам законодавства.

Якщо товар не відповідає перерахованим вище характеристикам, то можна стверджувати, що в ньому є недоліки.

Якщо недолік проявляється протягом перших шести місяців з моменту прийняття товару споживачем, то вважається, що товар мав недоліки вже в момент вчинення споживачем покупки. Якщо продавець висловить незгоду з даним твердженням, він повинен довести зворотне, тобто, наприклад, що недоліки виникли внаслідок порушення покупцем правил використання. Таким чином, протягом перших шести місяців тягар доведення лежить на продавцеві (підприємцеві).

Після закінчення шести місяців тягар доведення перекладається на споживача, який в разі спору зобов’язаний довести продавцеві, що той несе відповідальність за недоліки (наприклад, за допомогою проведення експертизи).

У більшості випадків вимоги, пов’язані з недоліками товару можна пред’явити протягом 24 місяців з моменту прийому товару.

Покупець має право пред’явити вимоги протягом:

  • 24 місяців – у разі недоліків, виявлених в нових товарах,
  • у разі товарів, що були у використанні, 24-місячний строк може бути за домовленістю скорочений до 12 місяців,
  • 5 років- у разі прихованих недоліків споруд, що поставлені на фундаменті.

Зазначені терміни для пред’явлення вимог не можуть бути скорочені навіть шляхом угоди.

У разі виявлення в товарі недоліка споживач зобов’язаний негайно сповістити про це продавця.

Слід розрізняти встановлений законом термін для здійснення прав при виявленні в товарі недоліків і термін служби товару: недоліком товару не є його природний знос.

Слід розрізняти недолік речі та її природний знос.

Згiдно спеціального законодавства, замість встановленого законом строку для здійснення прав при виявленні у товарі недоліків у випадку деяких товарів (продукти, корм, косметика тощо) може бути позначено (наприклад, на упаковці) строк зберігання або в разі товару, що швидко псується – термін придатності (наприклад, на йогурті).

У випадку речі, що була у використанні та була продана повторно не можна пред’явити вимоги у зв’язку з недоліками товару, відповідно ступеня її використання або зносу на момент прийняття покупцем.

Якщо речі продаються за нижчою ціною тому, що на момент продажу мають недолік (у тому числі нові речі), то не можна пред’явити вимоги, пов’язані з недоліками товару, у зв’язку з якими купівельна ціна була знижена. У такому випадку продавець зобов’язаний звернути увагу покупця на те, що річ має недолік, уточнити тип недоліку, якщо це не випливає з характеру продаж. Однак, можна пред’являти вимоги, пов’язані з іншими недоліками.

За бажанням споживача продавець зобов’язаний видати письмове підтвердження (гарантійний талон) про права, які матиме споживач у разі виявлення в товарі недоліків.

В гарантійному талоні продавець вказує свої ідентифікаційні дані. У разі необхідності продавець роз’яснює споживачеві доступним способом зміст, умови і строк дії своєї відповідальності, а також спосіб здійснення прав при виявленні в товарі недоліків.

Якщо характер речі дозволяє, то зазначене підтвердження можна замінити документом, що засвідчує факт купівлі (чеком), який повинен містити необхідні дані.

У разі пред’явлення вимог, пов’язаних з неналежним виконанням договору, продавець має обов’язки як мінімум в межах, зазначених виробником (тобто, якщо виробник, наприклад, вказує, що термін гарантії на товар становить 3 роки, то таку ж гарантію повинен надати покупцю і продавець).

Права при неналежному виконанні договору

Існуючі на сьогоднішній день підходи до визначення прав, які споживач може пред’явити продавцю при виявленні в товарі недоліків, в ряді питань значно відрізняються. Але все ж діє загальне правило:  у разі спору між споживачем і продавцем, суд є тим компетентним органом, який уповноважений прийняти остаточне рішення про права сторін.

Якщо узагальнити, то в разі виявлення у встановлений термін у товарі недоліку, за який несе відповідальність продавець, споживач може (згідно § 2169 Цивільного кодексу ЧР) залежно від характеру недоліку вимагати наступне правo на:

  • ремонт товару,
  • заміна товару,
  • знижка на товар (зменшення купівельної ціни),
  • відмова від виконання договору (повернення купівельної ціни).

При задоволенні вимог, пов’язаних з недоліками товару, можливі наступні рішення: ремонт речі, заміна речі, зменшення або повернення купівельної ціни.

  1. Якщо недолік не можна легко усунути, покупець має право на ремонт товару.
  2. Заміна можлива в тому випадку, якщо вона є обґрунтованою з точки зору характеру недоліку. Необгрунтованою, наприклад, вважається вимога споживача замінити товар в ситуації, коли недолік може бути негайно усунутий (наприклад, шляхом простої заміни гвинтика чи іншої деталі в уже старому велосипеді, його настройка чи пришивання відірваного гудзика до сорочки тощо).

Якщо недолік стосується тільки деталі від цілої речі, то споживач має право вимагати заміни тільки цієї деталі.

Для товарів, куплених до 31. 12. 2013, діє положення старого Цивільного кодексу ЧР про те, що в разі заміни товару на новий розпочинається новий гарантійний термін. Цивільний кодекс ЧР, який набув чинності 01. 01. 2014, дане положення не містить.

  1. Якщо виявлений в товарі недолік неможливо усунути шляхом ремонту або заміни, то споживач має право відмовитися від виконання договору і зажадати повернення купівельної ціни.
  2. Споживач має право зажадати замінити річ на нову, замінити її деталь або відмовитися від виконання договору у разі, якщо:
  • продавець не усуне недолік у строк, встановлений законом (див. розділ 5.4) або
  • споживач не може повноцінно користуватися річчю через недолік, який знову проявляється після усунення, або через велику кількість недоліків.

Якщо той самий недолік проявляється у третій раз, то, як правило, мова йде про знову проявлені недоліки. Якщо у речі були одночасно виявлені три недоліки, які перешкоджають її повноцінному використанню, то можна говорити про велику кількість недоліків.

  1. У разі товару, купленого після 01.01.2014, споживач має право на відповідну знижку:
  • якщо тільки він не відмовиться від виконання договору і не здійснить право на заміну речі або заміну її деталі чи ремонт речі,
  • якщо продавець не може замінити річ новою без дефектів або замінити її деталь чи зробити ремонт, якщо тільки продавець не узгодить розумний строк для усунення недоліків,
  • якщо усунення недоліків завдасть споживачеві значних труднощів.

Якщо купівельна ціна товару не була сплачена, то покупець не зобов’язаний до усунення недоліку, щодо якого пред’явив вимоги, платити ту частину купівельної ціни, що була приблизно вирахувана як відповідна його праву на знижку.

Приклад:

Якщо при пред’явленні вимог, пов’язаних з недоліками товару, після оцінки недоліку товару було встановлено, що за брак відповідає продавець і що усунення недоліку в 30-денний строк означатиме для споживача значні труднощі (наприклад, споживач має всього одну пару зимового взуття, а зараз якраз випав сніг), то споживач має право вимагати замість ремонту відповідну знижку і, наприклад, відремонтувати товар самостійно або відремонтувати його в іншому місці, де це зроблять швидше. Продавець, у такому разі, не несе відповідальність за можливі недоліки, які виникли внаслідок непрофесійного ремонту, здійсненого споживачем. Слід також враховувати, що при повторному прояві недоліку, у зв’язку з яким була надана знижка, вже не можна буде пред’явити нові вимоги. І, навпаки, вимоги можна пред’явити у випадку виявлення в речі іншого недоліку.

  1. У речей, що продаються за нижчою ціною зважаючи на наявність недоліку, а також речей, що були у використанні, покупець замість права на заміну товару має право на відповідну знижку.
  2. Крім пред’явлення вимог, пов’язаних з недоліками товару, можна вимагати відшкодування шкоди, якщо була заподіяна.

Приклад:

Якщо споживач купив холодильник, який раптово перестав працювати і це призвело до псування продуктів, які у ньому зберігались, або почав бити струмом і заподіяв шкоду здоров’ю споживача чи когось близького, то крім пред’явлення вимог, пов’язаних з недоліками холодильника (вимога ремонту, заміни тощо) споживач має право вимагати відшкодування заподіяної шкоди, відповідно із загальними положеннями § 2894 і далі Цивільного кодексу ЧР, причому термін давності в такому випадку складає три роки. Якщо розмір шкоди в грошовому еквіваленті перевищить суму в 500 Євро, то споживач також може здійснити права, передбачені положеннями § 2939-2943 про шкоду, заподіяну внаслідок недоліків товару.

Гарантія якості

Від описаних вище законних обов’язків продавця, що стосуються неналежного виконання договору (для них в даний час більше не використовується поняття „гарантія“) необхідно відрізняти т. з. гарантію якості, яку продавець добровільно надає покупцеві понад права, встановлені законом.

Крім прав, які у разі виявлення в товарі недоліків гарантовані законом, продавець може також надати споживачеві гарантію якості.

Гарантія якості являє собою зобов’язання продавця про те, що річ буде протягом певного періоду часу придатна для використання за призначенням або що вона збереже характерні споживчі властивості. У аналогічних цілях на упаковці або в рекламі вказується гарантійний строк або строк придатності речі. Гарантія може бути надана і на окрему деталь. При цьому продавець не несе відповідальність за недоліки, які виникли з вини споживача.

Гарантійний строк починає діяти з моменту передачі речі покупцеві. Якщо річ була згідно з договором відіслана, то гарантійний строк починає діяти з моменту прибуття речі в місце призначення. Якщо куплену річ повинен ввести в експлуатацію не продавець, а третя особа, то гарантійний строк починає діяти з дня введення речі в експлуатацію, якщо покупець замовив послугу введення в експлуатацію протягом трьох тижнів з моменту прийняття речі і належним чином та вчасно надав третій особі необхідну співпрацю (наприклад, замовник купив у квартиру газовий котел, який йому пізніше підключив газівник).

Якщо у договорі та у сертифікаті якості чи у гарантійному талоні та на упаковці вказані різні гарантійні строки, то дійсним вважається той строк, який довше. І, навпаки, якщо сторони узгодили у договорі інший гарантійний термін, відмінний від позначеного на упаковці терміну придатності, то перевагу має домовленість сторін.

Здійснення прав при виявленні в товарі недоліків і задоволення вимог

При виявленні в товарі недоліків споживач здійснює свої права шляхом пред’явлення вимог до продавця, у якого річ була куплена. Однак, якщо у разі виявлення в товарі недоліків у підтвердженні про права або у гарантійному талоні вказана інша особа, яка провадить ремонт, і ця особа знаходиться в місці знаходження продавця або в більш близькому для покупця місці, покупець здійснює право на ремонт за допомогою звернення до фахівця, який уповноважений проводити ремонт. Особа, призначена для виконання ремонту, проводить ремонт у строк, який продавець і покупець узгодили при купівлі-продажу речі.

Приклад:

Споживач купив у Празі в магазині мобільний телефон та через декілька місяців виявив у ньому недолік, за який відповідає продавець. У доданому до телефону списку гарантійних сервісних центрів був також вказаний сервісний центр у Градец-Кралове, де споживач проживає. Якщо мова йде про ремонт товару, то споживач може звернутися до зазначеного сервісного центру, де недолік оцінять і, по можливості, усунуть. Якщо з’ясується, наприклад, що недолік усунути неможливо і товар, якого немає в наявності в сервісному центрі, необхідно замінити або, якщо сервісний центр належним чином не задовольнить вимоги споживача, то покупець в будь-якому випадку має право звернутися до продавця, який відповідає за підсумкове задоволення вимог споживача.

Споживач повинен надати продавцеві товар, повідомити йому, про які недоліки йдеться або як недолік проявляється, і, якщо, в даному випадку, закон дає споживачеві на вибір кілька варіантів здійснення прав (наприклад, ремонт або заміна товару), то також визначити, яким способом він бажає, щоб його вимоги були задоволені. Покупець не може змінити своє рішення без згоди продавця. Це правило не діє, якщо покупець вимагає ремонту речі, але виявиться, що вона не підлягає ремонту, або ремонт не буде здійснено в строк.

Покупець може засвідчити факт покупки товару (тобто, що даний товар купив у вказаного продавця і дату здійснення покупки) будь-яким доказовим способом (наприклад, продемонструвавши касовий чек, гарантійний талон, документ про оплату інтернет-замовлення тощо).

Придбання товару без документа, що засвідчує факт покупки, може позначитися негативно, тому що у разі виявлення в товарі недоліків буде важко довести продавцеві, що товар був придбаний саме у нього.

Продавець зобов’язаний прийняти споживача, який бажає пред’явити вимоги, в будь-якому з місць здійснення ним підприємницької діяльності, або в місці знаходження, якщо це дозволяє асортимент товару або надання послуг, за винятком випадків, коли ремонт проводить інша особа. У місці здійснення продавцем підприємницької діяльності протягом усього робочого часу повинен бути присутнім співробітник, уповноважений займатися процедурою щодо задоволення пред’явлених споживачем вимог.

Приклад:

У торгову мережу входять філії магазинів спортивних товарів, а також ресторани в різних містах Чеської Республіки. Споживач під час відпустки у Тржебонь придбав в одному з магазинів даної мережі купальник. Він може пред’явити вимоги до придбаного товару і після повернення додому, у Брно, причому, як в магазині спортивних товарів, так і в ресторані того ж власника, але в ресторані, швидше за все, зазнає невдачі.

Від наведеного прикладу слід відрізняти т. з. франчайзинг, коли різні підприємці володіють магазинами одного бренду. У такому випадку пред’явити вимоги до товару можна, як правило, тільки у філіях, що належать одному і тому ж власнику.

У разі прийому товару у зв’язку з пред’явленними до нього вимогами продавець (або гарантійний сервісний центр) зобов’язаний видати споживачеві письмове підтвердження, яке повинно містити слідуючу інформацію:

  • коли споживач пред’явив вимоги,
  • що є їх змістом,
  • на якому способі задоволення вимог споживач наполягає.

При пред’явленні вимог споживач має право на отримання письмового підтвердження про те, що вимоги були пред’явлені і задоволені.

Після завершення процедури щодо задоволення пред’явлених споживачем вимог, продавець зобов’язаний видати споживачеві підтвердження, яке повинно містити:

  • дату і спосіб задоволення пред’явлених вимог,
  • якщо було проведено ремонт, то підтвердження про це, а також про строки ремонту.

Якщо пред’явлені вимоги були визнані необґрунтованими, то покупець має право на письмове обґрунтування відмови у задоволенні вимог, яке він зможе використовувати як доказ на випадок судового розгляду при незгоді зі способом задоволення пред’явлених ним вимог.

Продавець або уповноважений ним працівник зобов’язаний негайно прийняти рішення з приводу пред’явлених вимог, в особливо складних випадках протягом трьох робочих днів. Строк, необхідний для експертної оцінки недоліку, не входить в цей термін і визначається залежно від типу виробу або послуги. Вимоги споживача, включаючи усунення недоліку, повинні бути задоволені без зайвих зволікань протягом 30 днів з дня, коли вимоги були пред’явлені, якщо тільки продавець з споживачем не домовляться про довший строк.

Якщо перераховані вище обов’язки не будуть дотримані, то споживач має право звернутися до Чеської торгової інспекції із заявою про проведення розслідування.

Якщо вимоги, пов’язані з недоліком товару були пред’явлені обґрунтовано, то період, протягом якого покупець був позбавлений можливості використовувати річ зважаючи недоліків, не включається ні в строк, встановлений законом для здійснення прав при виявленні в товарі недоліків, ні в гарантійний строк.

Якщо вимоги, пов’язані з недоліком товару були пред’явлені обґрунтовано, то споживач має право на відшкодування супутніх витрат, пов’язаних з пред’явленням вимог, але дане право споживач може здійснити лише протягом одного місяця після закінчення строку для пред’явлення вимог до товару.

Приклад:

Якщо товар, в якому були виявлені недоліки, можна відправити продавцеві поштою, то супутніми витратами вважаються поштовий збір і витрати на упаковку. Якщо товар необхідно доставити особисто, то супутніми витратами буде проїзд у відповідному транспортному засобі (наприклад, громадський транспорт, особистий автомобіль, але не таксі). Якщо товар не можна транспортувати (наприклад, підключений газовий котел), то продавець повинен приїхати до замовника за свій рахунок.

Особливості пред’явлення вимог, пов’язаних з недоліками результату роботи

При пред’явленні вимог, пов’язаних з недоліками результату роботи, існує ряд особливостей:

  • на відміну від законодавства, що діяло до 31. 12. 2013, новий Цивільний кодекс ЧР не встановлює різні строки для здійснення прав у зв’язку з виявленням недоліків результату робіт (з одного боку) і ремонту, обробки (з іншого боку),
  • замовник повинен без зволікання повідомити підряднику про недоліки результату роботи після того, як їх виявив або при належній уважності повинен був виявити, але не пізніше 2 років після прийняття виконаної роботи; у разі прихованих недоліків споруд – не пізніше 5 років,
  • вважається, що результат роботи має недоліки, якщо він не відповідає договору,
  • не кожна річ, яка повинна бути виготовлена, вважається результатом роботи (договір кваліфікується як договір підряду, якщо вартість роботи перевищує вартість матеріалу або переважну частину матеріалу для виготовлення речі додав замовник; в іншому випадку мова йде про договір купівлі-продажу; договором підряду є ремонт і обробка речі, сервісні роботи, а також будівництво об’єкту),
  • права замовника при виявленні недоліків в результаті роботи регулюються тими ж положеннями, що і договір купівлі-продажу,
  • замовник не має права вимагати від підрядника виконання додаткової роботи замість тієї, яка була виконана з недоліками, якщо результат роботи не може бути, з урахуванням його характеру, повернутий або переданий підряднику (наприклад, замовник не може вимагати поміняти будинок на інший, замість того, що був побудований на його ділянці),
  • замовник також не має права відмовитися від прийняття побудованого об’єкта через наявність поодиноких дрібних недоліків, які самі по собі або в своїй сукупності не перешкоджають використанню побудованого об’єкта в плані функціональності або естетики і суттєво не обмежують його використання,
  • віднедавна вимоги, пов’язані з виявленням недоліків в результаті роботи за договором будівельного підряду, можна пред’являти не тільки підряднику, але і його субпідряднику, а також тому, хто поставляв будівельну документацію або здійснював нагляд за проведенням будівельних робіт, але лише в тій мірі, в якій вони відповідають за недоліки в результаті робіт за договором будівельного підряду.