ПРОДАЖ ЧЕРЕЗ ІНТЕРНЕТ

Якщо споживач вирішив придбати товар в інтернет-магазині або в іншому магазині дистанційно, то необхідно спочатку перевірити, хто є власником магазину (знайти ім’я та прізвище продавця, назву фірми або ідентифікаційний номер у реєстрі підприємців або в торгівельному реєстрі і перевірити, наприклад, чи не був продавець визнаний банкрутом та чи не була його підприємницька діяльність припинена). Корисну інформацію можна також знайти на веб-сайтах порівняння цін, що містять відгуки замовників, які вже здійснили покупку в обраному Вами магазині.

Платіж перед отриманням товару (наприклад, перерахування з рахунку чи онлайн за допомогою банківської картки) рекомендується здійснювати тільки у випадку, якщо покупець впевнений у тому, що він здійснює покупку у надійного продавця.

Якщо покупець оплатив товар, але не отримав його, а продавець не виходить на зв’язок, слід за допомогою інтернету, газет та інших засобів масової інформації з’ясувати, чи немає інших ошуканих покупців, і, по можливості, колективно подати заяву про злочин або приєднатися до вже поданої заяви та вимагати відшкодування заподіяної шкоди (у разі шахрайства) або вимагати повернення боргу в рамках провадження у справі про банкрутство (якщо продавець зазнає фінансових труднощів). У деяких випадках банки та власники інтернет-аукціонів і віртуальних дощок оголошень повертають оплачену суму, якщо товар не було доставлено, але за умови, коли споживач звернувся до них у встановлений термін.

Право відмовитися від виконання договору без зазначення причин

Від виконання договорів, укладених дистанційно або за межами постійного місця здійснення підприємницької діяльності, можна відмовитися протягом 14 днів без зазначення причин.

При укладанні договорів дистанційно та за межами постійного місця здійснення підприємницької діяльності (значення даних понять було пояснено в розділі 2.1) споживач має право відмовитися від виконання договору без зазначення причин протягом 14 днів без застосування санкцій (крім нижчезазначених винятків).

Якщо мова не йде про договір купівлі-продажу, то строк відраховується з дня укладення договору.

У випадку договору купівлі-продажу строк відраховується з дня отримання товару споживачем (тобто, з моменту отримання з рук листоноші або представника служби доставки або отримання на пошті або на складі інтернет-магазину, де відбувається видача).

У випадку договору, предметом якого є кілька типів товару або поставка частинами (наприклад, споживач на показовій акції придбав набір посуду, який торговий представник постачає частинами), строк відраховується з дня отримання останньої партії товару.

І, навпаки, у разі договорів, предметом яких є регулярна поставка однотипного товару (наприклад, замовник один раз на місяць протягом одного року отримує поштою вітамінні харчові добавки), термін для відмови від виконання договору відраховується з дня отримання першої партії товару.

Строк для відмови від виконання договору вважається дотриманим, якщо споживач протягом цього терміну відправив підприємцеві повідомлення про те, що він відмовляється від виконання договору. Згідно із законодавством, що діяло до 31. 12. 2013, було необхідно у встановлений термін вручити повідомлення про відмову від виконання договору особисто продавцю. Для договорів, укладених починаючи з 01. 01. 2014, досить довести, що повідомлення про відмову від виконання договору було відправлено у встановлений термін (наприклад, за допомогою поштовго штампу на відправленому листі). На випадок суперечок необхідно, щоб у споживача був який-небудь документ, що підтверджує дотримання терміну (наприклад, поштова квитанція, копія відправленого електронного листа тощо).

Приклад:

Споживач замовив в інтернет-магазині товар 04. 04. 2014, який йому було доставлено за місцем проживання 08. 04. 2014. З цієї дати відраховується 14-денний строк для відмови від виконання договору. Якщо споживач вирішить відмовитися від виконання договору без зазначення причин, то він повинен відправити підприємцю повідомлення про це до 22. 04. 2014.

Підприємець зобов’язаний проінформувати споживача про право відмовитися від виконання договору в перерахованих випадках. Якщо підприємець цього не зробить, то строк для відмови від виконання договору продовжується на один рік, тобто споживач може відмовитися від виконання договору протягом одного року та 14 днів з дня, коли почав відраховуватись строк для відмови від виконання договору. Якщо споживачеві було додатково роз’яснено його право відмовитися від виконання договору протягом таким чином продовженого терміну, то відрахування строку буде припинено з моменту, коли підприємець роз’яснив споживачеві його права, та почне відраховуватись новий 14-денний строк для відмови від виконання договору.

Приклад:

Споживач придбав в інтернет-магазині ноутбук та 03. 04. 2014 отримав його з рук листоноші, при цьому до укладення договору продавець не проінформував його про право відмовитися від виконання договору (наприклад, в торгівельних умовах інтернет-магазину). У даному випадку строк для відмови від виконання договору закінчиться 17. 04. 2015. Якщо продавець усвідомить свою помилку і до 09. 06. 2014 додатково проінформує споживача про його право, то строк для відмови від виконання договору закінчиться 23. 06. 2014.

Відмовитись від укладеного через  Інтернет договору можна також перед отриманням товару, але про це слід повідомити підприємця. Недостатньо просто відмовитися прийняти товар або не забрати його з пошти.

В іншому випадку продавець може вимагати від споживача відшкодування зайвих понесених витрат (наприклад, плата за зберігання товару).

Для зменшення ризику виникнення суперечок рекомендується повідомити другу сторону про відмову від виконання договору в письмовій формі навіть у тих випадках, коли законодавство цього не вимагає.

Зразок форми відмови від виконання договору передбачено постановою уряду № 363/2013 Збірника законів ЧР. Продавець зобов’язаний завчасно до укладення договору надати її споживачеві, якщо договір укладається дистанційно або за межами постійного місця здійснення підприємницької діяльності.

У разі наявності на веб-сайті підприємця спеціальної форми, споживач може відмовитися від виконання договору, заповнивши і надіславши дану форму. У такому випадку підприємець зобов’язаний без зволікання підтвердити факт отримання, причому підтвердження повинно мати форму текстового документа.

Не всі письмові документи повинні передаватися на паперовому носії. З метою спрощення комунікації між підприємцем і споживачем Цивільний кодекс ЧР для ряду випадків передбачає текстовий документ.  Документ вважається текстовим, якщо спосіб надання даних передбачає можливість їх збереження і багаторазового відображення (наприклад, підприємець відправить споживачеві файл в стандартному форматі за адресою електронної пошти або передасть йому CD-диск із записаним на ньому текстом, а споживач таким чином може передані документи зберегти і багаторазово відображати на своєму комп’ютері).

Приклад:

Якщо договір укладається з використанням засобів електронного зв’язку, то споживач має право вимагати від підприємця надати йому редакцію договору та загальних торгівельних умов у вигляді текстового документа (тобто, підприємець, наприклад, забезпечить споживачеві можливість завантажити торгові умови у форматі pdf. або відправить їх електронною поштою).

Повернення товару та купівельної ціни після відмови від виконання договору, транспортні витрати

Якщо споживач відмовляється від виконання договору, то він зобов’язаний без зволікання протягом 14 днів з дня відмови від виконання договору відправити або передати підприємцю отриманий від нього товар.

Підприємець зобов’язаний в той самий строк, тобто без зволікання протягом 14 днів з дня відмови від виконання договору з боку споживача, повернути споживачеві всі грошові кошти, отримані від нього на основі укладеного договору, включаючи витрати за доставку, причому тим же способом , яким була проведена оплата.

Підприємець може повернути споживачеві одержані кошти іншим способом тільки в тому випадку, якщо споживач з цим згоден і якщо даний спосіб не передабачає додаткових витрат споживача. Підприємець не зобов’язаний повертати отримані грошові кошти споживачеві, поки споживач не поверне товар або не підтвердить факт відправлення товару.

Якщо споживач не вибрав найдешевший спосіб доставки товару з запронованих підприємцем, то підприємець відшкодує споживачеві витрати на доставку в розмірі, що відповідає найдешевшому з пропонованих способів доставки товару.

Якщо споживач протягом 14 днів вирішив повернути товар без зазначення причин, то він має право на повернення сплаченої продавцеві суми, що відповідає купівельній ціні і транспортним витратам, при цьому споживач оплачує поштовий збір, пов’язаний з відправкою товару.

Продавець несе пов’язані з поверненням товару витрати у випадку, якщо він завчасно до укладення договору не проінформував споживача (наприклад, в торгівельних умовах), що у разі відмови від виконання договору дані витрати будуть покладені на споживача. Продавець також несе витрати, пов’язані з поверненням товару, в тому випадку, якщо споживач відмовився від виконання договору, укладеного за межами постійного місця здійснення підприємницької діяльності, за умови, що товар був доставлений споживачеві додому в момент укладення договору і характер товару не дозволяє відправити його назад продавцеві поштою.

Приклади:

Приклад № 1: Якщо споживач оплачує придбаний товар, наприклад, перерахуванням з рахунку, то підприємець зобов’язаний повернути йому грошові кошти тим же способом, якщо тільки споживач не погодиться на інший спосіб повернення грошей (наприклад, поштовий переказ).

Приклад № 2: Споживач замовив в інтернет-магазині мобільний телефон за ціною 2999 крон. Продавець пропонував два способи доставки – за 99 крон за допомогою державного підприємства „Чеська пошта“ та за 129 крон за допомогою приватного підприємства, що займається доставкою. Споживач вибрав більш дорогий варіант і, таким чином, заплатив 3128 крон. Розпакувавши дома товар, споживач виявив, що він його не влаштовує, тому відразу ж відмовився від виконання договору без зазначення причин. Невикористаний товар він знову запакував і за свій рахунок відправив продавцеві посилкою, заплативши на пошті 89 крон. Продавець, в даному випадку, був зобов’язаний повернути споживачеві 2999 крон (купівельна ціна товару) і 99 крон (найдешевший спосіб доставки із запропонованих продавцем). Споживач, у підсумку, отримав назад 3098 крон.

Приклад № 3: Споживача у місці проживання відвідав продавець та переконав його придбати матрац за 49 900 крон, який залишив в будинку споживача. Якщо протягом 14 днів споживач вирішить відмовитися від виконання договору, то він матиме право не тільки на повернення зазначеної купівельної ціни, але зможе також вимагати від продавця, щоб продавець відвіз великогабаритний матрац за свій рахунок.

Після доставки повернутого споживачем товару продавець має право перевірити, чи не було товар пошкоджено та чи на ньому немає слідів надмірного зносу.

Якщо споживач користувався товаром протягом 14 днів після відмови від виконання договору, а потім повернув товар, то на нього можуть бути покладені витрати, які виникли у продавця у зв’язку з надмірним зносом.

Підприємець має право вимагати відшкодування витрат у зв’язку зі зниженням вартості товару тільки в тому випадку, якщо він до укладення договору попередив про це споживача.

У разі повернення, споживач повинен товар належним чином упакувати і вибрати відповідний спосіб доставки, в іншому випадку він відповідає за пошкодження товару, яке відбулося з його вини під час перевезення товару до продавця.

І, навпаки, якщо товар був пошкоджений ще під час доставки покупцеві, то за пошкодження відповідає продавець.

Для зменшення ризику виникнення спорів з продавцем, необхідно, щоб споживач без зволікання перевірив доставлений товар на предмет наявності пошкоджень і вказав можливі недоліки в акті прийому-передачі товару, наданому представником служби доставки для підписання, з одночасним повідомленням продавця.

Якщо споживач перевірить товар стандартним способом та після повернення товар не буде пошкоджений і на ньому будуть відсутні сліди зносу, то споживач має право на повернення купівельної ціни у повному розмірі, а продавець не має права включати у рахунок жодні сервісні збори, пов’язані з поверненням товару або його оглядом.

Приклади:

Якщо споживач отримає з інтернет-магазину поштою сорочку, то він може її розпакувати та приміряти, щоб з’ясувати, чи підходить йому розмір та чи йому пасує. Якщо сорочка йому не підійде, споживач може її знову запакувати і повернути в первісному стані продавцеві, який потім зобов’язаний повернути споживачеві суму, заплачену за товар.

І, навпаки, продавець не зобов’язаний повертати споживачеві суму в повному розмірі у разі, якщо споживач, наприклад, носив сорочку цілий день, в результаті чого сорочка стала брудною або втратила товарний вигляд, якщо сорочку виправ чи будь-яким чином змінив її вигляд тощо. Навіть у такому випадку продавець не може повністю не прийняти відмову замовника від договору. Однак, він має право вимагати від споживача компенсації стандартних витрат, необхідних для того, щоб повернути даній речі товарний вигляд, або різницю у вартості речі, котра тепер буде пропонуватися як річ, що була у використанні. Ціна повинна бути знижена в розумних межах, при цьому точна сума, на яку вона повинна бути знижена, підлягає узгодженню. Якщо сторони не домовляться, то вони можуть, наприклад, вибрати одну з форм позасудового врегулювання спору.

Аналогічно споживач може розпакувати придбаний фотоапарат, щоб перевірити його функції, але при цьому не має права ним тиждень активно користуватися під час відпустки. У такому випадку продавець не зобов’язаний повертати споживачеві ціну товару в повному розмірі.

Договори, від яких не можна відмовитися без зазначення причин

Крім вищезгаданих прикладів, Цивільний кодекс ЧР розрізняє й інші типи договорів, від виконання яких споживач має право відмовитися, вказавши в обов’язковому порядку причину, навіть якщо вони були укладені дистанційно або за межами постійного торгового місця. До них відносяться наступні договори:

• про постачання товару чи надання послуг, ціна яких залежить від коливань фінансового ринку, на які підприємець не може вплинути, і які можуть спостерігатися протягом строку, встановленого для відмови від виконання договору (наприклад, золото),
• про постачання товару, вид якого був змінений за бажанням споживача або особисто для нього (наприклад, замовник вкоротив придбані штани, вигравірував своє ім’я на купленому ноутбуці),
• про постачання товару, що швидко псується (наприклад, продукти харчування, що швидко псуються),
• про постачання товару, який був після доставки невіддільно змішаний з іншим товаром (наприклад, замовник придбав вугілля або дрова і попросив, щоб їх висипали на вже наявний товар, після чого окремо ідентифікувати кожен з товарів неможливо),
• про постачання товару в закритій упаковці, який споживач з упаковки витягнув і який через порушення вимог гігієни не можна знову запакувати (наприклад, твердий дезодорант, губна помада),
• про постачання аудіо, відео та комп’ютерних програм, якщо споживач порушив цілісність їх упаковки (наприклад, CD, DVD),
• про постачання газет, періодики або журналів,
• про житло, перевезення, харчування та організації дозвілля, якщо підприємець надає дані послуги в певний час або за записом (наприклад, запис за телефоном до перукаря на певний час),
• про постачання цифрового змісту, якщо його не було доставлено на матеріальному носії, причому споживач ще до закінчення терміну для відмови від виконання договору чітко висловив свою згоду, а підприємець до укладення договору довів до відома споживача, що в такому випадку останній не має права відмовитися від виконання договору (наприклад, антивірусна програма, яку споживач на основі наданого пароля завантажив з інтернету).

 

Товар, який не може бути з гігієнічних міркувань використаний іншим покупцем, не можна повернути без зазначення причин.

Вищезгадані положення про відмову від виконання договору не застосовуються також у договорах, перерахованих в § 1840 Цивільного кодексу ЧР, які регулюються спеціальним законодавством, наприклад, про надання соціальних та медичних послуг, оренда квартири, ставки, ігри, лотереї, будівництво нової будівлі, постачання продуктів та напоїв додому, тури, квитки на проїзд для пасажирів, договори, укладені за допомогою торгового автомата тощо.

Відмова від виконання договору про надання послуг

За допомогою засобів дистанційного зв’язку або за межами постійного місця здійснення підприємницької діяльності можна купувати не тільки товари, але й замовляти послуги.

Приклади:

Споживач через інтернет замовив у садівництві послуги з регулярного догляду за садом біля свого котеджу.

У квартиру споживача подзвонив торговий агент і уклав зі споживачем договір про енергопостачання, надання інтернету, телекомунікаційних послуг тощо.

Якщо покупець, наприклад, поступився продавцеві роздрібної торгівлі і підписав договір, не ознайомившись ретельно з його змістом і не зваживши всі за і проти, то не все втрачено. Навіть у таких випадках споживач має право протягом 14 днів відмовитися від договору без зазначення причин, тобто від замовленої послуги.

При укладанні договорів про надання послуг необхідно, щоб замовник визначився, чи бажає, щоб послугу почали надавати негайно або ж після закінчення 14 днів, які даються на відмову від виконання договору.

Якщо споживач висловив свою згоду у формі текстового документа і підприємець почав надавати послугу до закінчення терміну, який дається на відмову від виконання договору (наприклад, працівники садівництва за вимогою замовника прийшли у наступний день після оформлення замовлення), то вирішальним фактором є, чи був споживач інформований підприємцем про те, що він у такому разі не зможе відмовитися від виконання договору. Потім споживач втрачає право на відмову від виконання договору, зважаючи на достроковий початок надання послуги. Якщо право на відмову від виконання договору не було спочатку виключено, то споживач може відмовитися від виконання договору, навіть якщо послугу вже почали надавати, але він повинен буде заплатити підприємцю значну частину узгодженої ціни за виконання за договором, надане до того, як споживач відмовився від виконання договору. При цьому сума повинна відповідати середній ринковій вартості наданої послуги (наприклад, замовник повинен буде сплатити одну стрижку газону, яка була реалізована ще до того, як він відмовився від виконання договору).

Спеціальне законодавство ще більше поширює права замовника на окремі види послуг (наприклад, постачання електроенергії, телекомунікаційні послуги), причому це стосується не тільки договорів, укладених дистанційно та за межами постійного місця здійснення підприємницької діяльності, а й у випадку, коли послуги надаються у постійному місці здійснення підприємницької діяльності (див. розділи 8 і 9).

Договори про фінансові послуги, укладені дистанційно

Якщо споживач укладає новий договір про фінансову послугу (відкриває рахунок у банку, оформляє кредит або страховку, обмінює валюту тощо) за допомогою засобів дистанційного зв’язку (наприклад, через інтернет або за телефоном), то, згідно зі спеціальними положеннями § 1841-1851 Цивільного кодексу ЧР, такий споживач має вищщий захист, ніж споживач, який, наприклад, особисто йде до банку або страхової компанії.

Крім права на отримання певної інформації, яку підприємець зобов’язаний довести до відома споживача до укладення договору, споживач також має право відмовитися від виконання договору протягом 14 днів з моменту укладення договору або відмовитися від надання повідомленої інформації, якщо вона була доведена до відома споживача після укладення договору. Споживач має право відмовитися від виконання договору страхування життя або договору про додаткове пенсійне страхування протягом 30 днів з моменту, коли споживач отримав інформацію про те, що договір був дистанційно укладений. Якщо підприємець доведе до відома споживача недостовірну інформацію, то споживач має право відмовитися від виконання договору протягом 3 місяців з моменту, коли про це дізнався або міг і повинен був дізнатися.

Не можна відмовитися від виконання договорів:

• що стосуються фінансових послуг, надання яких залежить від коливань цін на фінансових ринках, а не від волі продавця (наприклад, придбання акцій),
• про медичне страхування для виїзду за кордон, про страхування багажу або про інше короткострокове страхування з терміном дії менше одного місяця.

Не можна відмовитися від виконання договору про страхування, який було укладено на термін менше одного місяця.

Якщо споживач відмовився від виконання договору, то підприємець може вимагати від нього сплатити відповідну частину ціни за послугу, яка вже була до цього моменту надана, але за умови, що споживачеві все було попередньо роз’яснено і споживач погодився з початком виконання договору до закінчення терміну на відмову від виконання договору. Підприємець зобов’язаний без зволікання протягом 30 днів з моменту відмови від виконання договору повернути споживачеві всі грошові кошти, які він від нього на основі договору прийняв.