ТУРИСТСТКИЕ ПРОДУКТЫ И ДОГОВОРЫ ПЕРЕВОЗКИ

Договор о реализации туристского продукта и туристская путевка

Договором о реализации туристского продукта туроператор/турагент обязуется предоставить заказчику заранее сформированный комплекс туристических услуг, который либо рассчитан на период от 24 часов, либо включает ночевку, а также предполагает предоставление минимум двух из нижеперечисленных услуг:

  1. размещение;
  2. перевозку;
  3. иную услугу туристического характера, которая не сопряжена с перевозкой или размещением и составляет значительную часть комплекса предлагаемых услуг (напр., культурная программа, экскурсия по городу с экскурсоводом).

В отличие от договора о реализации туристского продукта, туристская путевку должна иметь письменную форму.

Договор о реализации туристского продукта может быть заключен и в устной форме. Однако туристская путевка, которую туроператор/турагент выдает заказчику при заключении договора или сразу после, должна в обязательном порядке иметь письменную форму. Если договор был заключен в письменной форме и содержит все реквизитные данные, которые должна содержать туристская путевка, то выдача последней необязательна. Туроператор/турагент обязан вместе с туристской путевкой выдать заказчику документ о том, что организатор застрахован. Если договор и путевка содержат противоречивые данные, то действительными считаются те, которые для потребителя более выгодны.

Туристская путевка должна содержать следующие реквизитные данные: обозначение сторон договора, название туристского продукта или ссылку на туристский продукт из каталога, если заказчик имеет в своем распоряжении каталог, цену туристского продукта, а также график платежей, разъяснение прав заказчика при ненадлежащем исполнении договора и размер неустойки, которую он должен будет заплатить в случае необоснованного отказа от исполнения договора. Если в туристский продукт также входят услуги, не включенные в цену туристского продукта, то туроператор/турагент должен указать в путевке их стоимость. Если в стоимость туристского продукта входит размещение, то туроператор/турагент должен указать сведения о месте нахождения, категории, степени оснащенности и др. Туроператор/турагент также должен довести до сведения заказчика информацию о типе и категории транспортного средства; маршруте, если в туристский продукт входит перевозка; типе и объеме питания, если оно входит в туристский продукт.

Туроператор/турагент имеет право указать в путевке, что туристский продукт будет реализован только при наличии определенного количества заказчиков (включая срок, в течение которого заказчику будет сообщено об аннулировании туристского продукта в связи с отсутствием минимального количества заказчиков). Туристическая путевка может также содержать требования, предъявляемые к участникам тура (напр., возраст или состояние здоровья в случае путешествий, требующих большей физической подготовленности).

При наличии соответствующего пункта в договоре организатор может согласованным способом повысить цену туристского продукта, если не позднее чем за 21 день до начала тура:

  1. повысится цена перевозки, включая цену топлива; либо
  2. вырастут платежи, связанные с перевозкой, такие как аэропортовый, портовый и иные сборы, включенные в цену туристского продукта; либо
  3. более чем на 10% повысится обменный курс чешской кроны, который был использован для определения цены туристского продукта.

Если организатор проинформирует заказчика о повышении цены (т. е. отправит уведомление) позже, чем за 21 день до начала поездки, то возникшие в связи с повышением расходы несет сам туроператор/турагент.

Отказ от исполнения договора о туристском продукте

Если внешние обстоятельства вынудят организатора изменить туристский продукт, то в случае несогласия с новыми условиями потребитель имеет право отказаться от исполнения договора в течение срока, установленного туроператором/турагентом, при этом срок не может быть меньше 5 дней и должен истекать не позднее начала тура. В противном случае считается, что заказчик с изменением согласен.

Если заказчик откажется от исполнения договора в связи с тем, что туроператор/турагент изменил или аннулировал туристский продукт по иной причине, нежели нарушение обязанностей со стороны заказчика, то туроператор/турагент обязан при наличии предложить заказчику сопоставимый альтернативный перелет. Туроператор/турагент может, но не обязан согласиться. Если стороны договорятся об альтернативном туристском продукте более высокого качества, то туроператор/турагент не имеет права требовать цену выше, чем за первоначальный тур. И, наоборот, если альтернативный туристский продукт более низкого качества, то туроператор/турагент должен возместить заказчику разницу в цене.

Как заказчик, Вы всегда можете отказаться от исполнения договора, однако должны соблюдать содержащиеся в нем договоренности.

Считается, что заказчик всегда может отказаться от исполнения договора до начала тура. Однако в случае отказа от исполнения договора по иной причине, нежели нарушение обязанностей со стороны туроператора/турагента, заказчик должен заплатить туроператору/турагенту неустойку, указанную в договоре или путевке. Такую же неустойку заказчик обязан заплатить туроператору/турагенту в случае, если туроператор/турагент откажется от исполнения договора в связи с нарушением обязанностей со стороны заказчика (напр., заказчик в установленный срок не уплатил цену туристского продукта или установленный задаток).

Туроператор/турагент может отказаться от исполнения договора только в том случае, если туристский продукт был аннулирован или заказчик нарушил свои обязанности.

Если туроператор/турагент аннулирует туристский продукт менее чем за 20 дней до начала тура, то он обязан заплатить заказчику пеню в размере 10% от цены туристского продукта и возместить возможные убытки. Это положение не распространяется на вышеуказанный случай, когда заказчик был проинформирован о возможном аннулирования туристского продукта в случае отсутствия минимального количества заказчиков или ввиду форс-мажорных обстоятельств (напр., взрыв вулкана или землетрясение в месте назначения).

Недостатки туристского продукта

Заказчик должен предъявить претензии по поводу туристского продукта без промедления в течение одного месяца после окончания поездки туроператору/турагенту (либо лицу, которое оказывало посреднические услуги при заключении договора).

Претензии к качеству туристского продукта можно предъявить в течение одного месяца после окончания поездки.

Если потребительские свойства туристского продукта не соответствуют согласованным или типичным для него, туроператор/турагент обязан немедленно устранить недостатки. Если он этого не сделает в разумный срок, который установит заказчик, то заказчик может самостоятельно договориться об устранении за счет туроператора/турагента.

Пример:

Если туроператор/турагент в разумный срок не обеспечит для заказчика трансфер из аэропорта в отель, в котором он должен быть размещен, то заказчик может организовать трансфер самостоятельно, напр., вызвав такси, и впоследствии потребовать от туроператору/турагенту возместить понесенные сопутствующие расходы.

Если во время поездки в туристском продукте будут обнаружены существенные недостатки, препятствующие продолжению поездки, то туроператор/турагент за свой счет обеспечит перевозку заказчика на место отъезда или на иное согласованное место. Если продолжение поездки возможно, но при этом качество туристского продукта снизится по сравнению с тем, которое было согласовано, туроператор/турагент должен будет возместить заказчику разницу в цене (предоставить скидку). Если туроператор/турагент в состоянии обеспечить продолжение поездки, но поездка обойдется дороже, то расходы понесет туроператор/турагент.

Если туроператор/турагент нарушит свои обязанности, то он несет ответственность перед заказчиком не только за причиненный вред имуществу, но с 01.01.2014 также за ущерб в связи с испорченным отпуском (т. н. «испорченная радость от отпуска»).

Авиаперевозка

Если потребитель отправляется из аэропорта, расположенного на территории государства-члена ЕС (и некоторых других государств), или если полет осуществляет перевозчик из ЕС, то права пассажиров регулируются, в частности, постановлением Европейского парламента и Европейского совета № 261/2004.

В случае отмены рейса перевозчиком, ожидаемой задержки рейса более чем на 2 часа, а также отказа пассажиру в посадке на самолет пассажир вправе потребовать письменного разъяснения своих прав.

Если обобщить, то в случае отмены рейса перевозчик обязан предоставить пассажиру изменение маршрута (т. е. при первой возможности обеспечить сопоставимый альтернативный вариант) и связанное с ним необходимое обслуживание, т. е. предоставить питание (соразмерно времени ожидания нового рейса), размещение в гостинице (если пассажиры вынуждены ждать отправления в течение ночи), при необходимости организовать связь (телефонный звонок или отправку сообщения по электронной почте).

Если пассажир не согласен с изменением маршрута, то он вправе потребовать возврата стоимости авиабилета, а также финансовую компенсацию в размере 250—600,-евро в зависимости от длительности запланированного перелета, если об отмене рейса не было сообщено заблаговременно. Перевозчик не обязан предоставлять финансовую компенсацию, если рейс был отменен по причине форс-мажорных обстоятельств, возникновение которых он не мог предотвратить (напр., неблагоприятные погодные условия). Перевозчик может снизить указанные суммы вдвое, если предоставит пассажиру изменение маршрута и задержка прибытия в пункт назначения альтернативным рейсом не превысит 2—4 часов по сравнению с первоначальным расписанием (в зависимости от длительности перелета).

Те же принципы работают в случае, если бронь пассажира действительна, рейс не был отменен, но при этом пассажиру против его воли было отказано в посадке (напр., по причине недостаточного количества мест), несмотря на то что пассажир не нарушил правила (прибыл в аэропорт заблаговременно, не был в состоянии алкогольного опьянения и т. д.).

Пассажир имеет аналогичные права и в случае задержки рейса. Право на финансовую компенсацию появляется при задержки рейса минимум на 3 часа, при условии что данная задержка не была вызвана форс-мажорными обстоятельствами, возникновение которых перевозчик не мог предотвратить. Потребитель может отменить полет и требовать возврата цены авиабилета без санкций в том случае, если предполагаемая задержка рейса превышает 5 часов.

Если после прилета в пункт назначения потребитель не получил свой багаж, его багаж был поврежден или отсутствует часть его содержимого, необходимо без промедления потребовать составить акт.

При потере или повреждении багажа в аэропорту необходимо немедленно составить акт.

В случае задержки перевозки багажа (если только это не произошло в результате действия форс-мажорных обстоятельств, возникновение которых перевозчик не мог предотвратить) пассажир вправе в письменной форме в течение 21 дня с момента доставки багажа потребовать возмещения вреда, который был ему причинен в результате несвоевременной доставки. Как правило, речь идет о компенсации подтвержденных расходов, связанных с приобретением вещей, необходимых для пребывания в пункте назначения на период отсутствия багажа (напр., необходимая одежда, средства гигиены).

В случае повреждения багажа или утраты его содержимого потребитель имеет вправе предъявить перевозчику претензию в письменной форме в течение 7 дней с момента выдачи багажа.

Если багаж не был найден в течение 21 дня, то он считается утерянным. Если багаж был утерян или поврежден, то пассажир имеет право на возмещение вреда в определенных лимитах. Если ценность багажа выше указанных лимитов, то рекомендуется доплатить за то, чтобы перевозчик нес ответственность в пределах заявленной стоимости багажа.

Пассажир также имеет некоторые из перечисленных прав в случае задержки междугороднего автобусного, железнодорожного и водного транспорта.

За более подробной информацией о правах пассажиров при международных перевозках потребитель может обратиться, напр., в Европейский потребительский центр (или найти на сайте: http://www.evropskyspotrebitel.cz), где при необходимости окажут помощь в поиске вариантов примирительного разрешения возникшего спора.