ПРОДАЖИ В ИНТЕРНЕТЕ

Если потребитель решил приобрести товар дистанционно, в интернет-магазине или в ином магазине, то необходимо сначала проверить, кто является владельцем магазина (найти имя и фамилию продавца, название фирмы или идентификационный номер в реестре предпринимателей либо в торговом реестре и проверить, напр., не был ли продавец признан банкротом и не была ли его предпринимательская деятельность приостановлена). Полезную информацию можно также найти на сервисах сравнения цен, содержащих отзывы заказчиков/покупателей, которые уже произвели покупку в выбранном Вами магазине.

Не рекомендуется осуществлять платеж (напр., переводом со счета или онлайн при помощи банковской карточки) до того, как товар будет доставлен, если только покупатель не уверен в том, что он совершает покупку у надежного продавца.

Если покупатель оплатил товар, но не получил его, а продавец не выходит на связь, следует при помощи интернета, газет и других средств массовой информации выяснить, нет ли других обманутых покупателей, и, по возможности, коллективно подать заявление о преступлении или присоединиться к уже поданному заявлению и требовать возмещения причиненного вреда (в случае мошенничества) либо заявить о своем долговом требовании в рамках производства по делу о банкротстве (если продавец испытывает финансовые затруднения). Если товар не был доставлен, в некоторых случаях банки и владельцы интернет-аукционов и виртуальных досок объявлений возвращают уплаченную сумму, при условии что потребитель обратился к ним в установленный срок.

Право отказаться от исполнения договора без указания причин

От исполнения договоров, заключенных дистанционно или вне постоянного места осуществления предпринимательской деятельности, можно отказаться в течение 14 дней без указания причин.

При заключении договоров дистанционно и вне постоянного места осуществления предпринимательской деятельности (значение данных понятий было объяснено в разделе 2.1) потребитель имеет право отказаться от исполнения договора без указания причин в течение 14 дней без применения санкций (кроме нижеуказанных исключений).

Если речь не идет о договоре купли-продажи, то срок исчисляется со дня заключения договора.

В случае договора купли-продажи срок исчисляется со дня получения товара потребителем (напр., с момента получения из рук почтальона или представителя службы доставки либо получения на почте или на складе интернет-магазина, где происходит выдача).

В случае договора, предметом которого является несколько типов товара либо поставка нескольких частей (напр., потребитель на презентации приобрел набор посуды, которую торговый агент поставляет по частям), срок исчисляется со дня получения последней партии товара.

И, наоборот, в случае договоров, предметом которых является регулярная поставка однотипного товара (напр., заказчик один раз в месяц в течение одного года получает по почте витаминные пищевые добавки), срок для отказа от исполнения договора исчисляется со дня получения первой партии товара.

Срок для отказа от исполнения договора считается соблюденным, если потребитель в течение этого срока отправил предпринимателю уведомление о том, что он отказывается от исполнения договора. Согласно законодательству, действовавшему до 31.12.2013, было необходимо в установленный срок вручить уведомление об отказе от исполнения договора лично продавцу. Для договоров, заключенных начиная с 01.01.2014, достаточно доказать, что уведомление об отказе от исполнения договора было отправлено в установленный срок (напр., при помощи почтового штемпеля на отправленном письме). На случай споров необходимо, чтобы у потребителя был какой-либо документ, подтверждающий соблюдение срока (напр., почтовая квитанция, копия отправленного электронного письма и т. п.).

Пример:

04.04.2014 потребитель заказал в интернет-магазине товар, который ему был доставлен по месту проживания 08.04.2014. С этой даты исчисляется 14-дневнй срок для отказа от исполнения договора. Если потребитель решит без указания причины отказаться от исполнения договора, то он должен отправить предпринимателю уведомление об этом до 22.04.2014.

Предприниматель обязан проинформировать потребителя о праве отказаться от исполнения договора в перечисленных случаях. Если предприниматель этого не сделает, то срок для отказа от исполнения договора продлевается на один год, т. е. потребитель может отказаться от исполнения договора в течение одного года и 14 дней со дня, когда начал исчисляться срок для отказа от исполнения договора. Если потребителю было дополнительно разъяснено его право отказаться от исполнения договора в течение таким образом продленного срока, то исчисление срока будет приостановлено и с момента, когда предприниматель разъяснил потребителю его права, начнет исчисляться новый 14-дневный срок для отказа от исполнения договора.

Пример:

Потребитель приобрел в интернет-магазине ноутбук и 03.04.2014 получил его из рук почтальона, при этом до заключения договора продавец не проинформировал его о праве отказаться от исполнения договора (напр., в торговых условиях интернет-магазина). В данном случае срок для отказа от исполнения договора истечет 17.04.2015. Если продавец осознает свою ошибку и 09.06.2014 дополнительно проинформирует потребителя о его праве, то срок для отказа от исполнения договора истечет 23.06.2014.

Отказаться от исполнения договора, заключенного через интернет можно до получения товара, но об этом следует уведомить предпринимателя. Недостаточно просто отказаться принять товар или не забрать его с почты.

В противном случае продавец может требовать от потребителя возмещения понесенных расходов (напр., плата за хранение товара).

Для уменьшения риска возникновения спора рекомендуется уведомить вторую сторону об отказе от исполнения договора в письменной форме даже в тех случаях, когда нормативно-правовые акты этого не требуют.

Типовая форма отказа от исполнения договора предусмотрена постановлением чешского правительства № 363/2013 Свода законов ЧР. Продавец обязан заблаговременно до заключения договора предоставить ее потребителю, если договор заключается дистанционно или вне постоянного места осуществления предпринимательской деятельности.

В случае наличия на интернет-сайте предпринимателя специальной формы, потребитель может отказаться от исполнения договора, заполнив и отправив данную форму. В таком случае предприниматель обязан без промедления подтвердить факт получения, причем подтверждение должно иметь форму текстового документа.

Не все письменные документы должны передаваться на бумажном носителе: в целях упрощения коммуникации между предпринимателем и потребителем Гражданский кодекс ЧР для ряда случаев предусматривает текстовый документ. Документ считается текстовым, если способ предоставления данных предполагает возможность их сохранения и многократного отображения (напр., предприниматель отправит потребителю файл в стандартном формате на адрес электронной почты или передаст ему CD-диск с записанным на нем текстом; потребитель может таким образом переданные документы сохранить и многократно отображать на своем компьютере).

Пример:

Если договор заключается с использованием средств электронной связи, то потребитель вправе требовать от предпринимателя предоставить ему редакцию договора и общих торговых условий в виде текстового документа (т. е. предприниматель, напр., обеспечит потребителю возможность скачать торговые условия в формате .pdf или отправит их ему по электронной почте).

Возврат товара и покупной цены после отказа от исполнения договора, транспортные расходы

Если потребитель отказывается от исполнения договора, то он обязан без промедления в течение 14 дней со дня отказа от исполнения договора отправить или передать предпринимателю полученный от него товар.

Предприниматель обязан в тот же срок, т. е. без промедления в течение 14 дней со дня отказа от исполнения договора со стороны потребителя, вернуть потребителю все денежные средства, полученные от него на основе заключенного договора, включая расходы на поставку, причем тем же способом, каким была произведена оплата.

Предприниматель может вернуть потребителю полученные денежные средства иным способом только в том случае, если потребитель с этим согласен и если данный способ не возлагает дополнительных расходов на потребителя. Предприниматель не обязан возвращать полученные денежные средства потребителю, пока потребитель не передаст товар либо не подтвердит факт отправки товара.

Если потребитель выбрал не самый дешевый способ доставки товара из предлагаемых предпринимателем, то предприниматель возместит потребителю расходы на доставку в размере, соответствующем самому дешевому из предлагаемых способов доставки товара.

Если потребитель в течение 14 дней решил вернуть товар без указания причины, то он имеет право на возврат уплаченной продавцу суммы, соответствующей покупной цене и транспортным расходам, при этом потребитель оплачивает почтовый сбор, связанный с отправкой товара.

Продавец несет связанные с возвратом товара расходы в том случае, если он заблаговременно до заключения договора не проинформировал потребителя (напр., в торговых условиях), что в случае отказа от исполнения договора данные расходы будут возложены на потребителя. Продавец также несет расходы, связанные с возвратом товара, в том случае, если потребитель отказался от исполнения договора, заключенного вне постоянного места осуществления предпринимательской деятельности, при условии, что товар был доставлен потребителю домой в момент заключения договора и характер товара не позволяет отправить его назад продавцу по почте.

Примеры:

Пример № 1: Если потребитель оплачивает приобретенный товар, напр., переводом со счета, то предприниматель обязан вернуть ему денежные средства тем же способом, если только потребитель не согласится на иной способ возврата денег (напр., почтовый перевод).

Пример № 2: Потребитель заказал в интернет-магазине мобильный телефон по цене 2 999,-Кч. Продавец предлагал два способа доставки — за 99,-Кч посредством государственного предприятия «Чешская почта» и за 129,-Кч посредством частной компании, занимающейся доставкой. Потребитель выбрал более дорогой вариант и, таким образом, заплатил 3 128,-Кч. Распаковав дома товар, потребитель обнаружил, что он его не устраивает, поэтому сразу же отказался от исполнения договора без указания причины. Неиспользованный товар он снова запаковал и за свой счет отправил продавцу посылкой, заплатив на почте 89,-Кч. Продавец в данном случае был обязан вернуть потребителю 2 999,-Кч (покупная цена товара) и 99,-Кч (самый дешевый способ доставки из предлагаемых продавцом). Потребитель, в итоге, получил назад 3 098,-Кч.

Пример № 3: Потребителя в месте проживания посетил продавец разносной торговли и убедил его приобрести матрац за 49 900,-Кч, который оставил в доме потребителя. Если в течение 14 дней потребитель решит отказаться от исполнения договора, то он будет иметь право не только на возврат указанной покупной цены, но сможет также потребовать от продавца, чтобы тот забрал крупногабаритный матрац за свой счет.

После доставки возвращенного потребителем товара продавец имеет право проверить, не был ли товар поврежден и нет ли на нем следов чрезмерного износа.

Если потребитель пользовался товаром в течение 14 дней после отказа от исполнения договора, а потом возвратил товар, то на него могут быть возложены расходы, которые возникли у продавца в связи с чрезмерным износом.

Предприниматель имеет право потребовать возмещения расходов в связи со снижением стоимости товара только в том случае, если он до заключения договора предупредил об этом потребителя.

В случае возврата потребитель должен товар надлежащим образом упаковать и выбрать подходящий способ доставки, в противном случае он отвечает за повреждение товара, которое произошло по его вине при перевозке товара к продавцу.

И, наоборот, если товар был поврежден еще во время доставки покупателю, то за повреждение отвечает продавец.

Для уменьшения риска возникновения споров с продавцом необходимо, чтобы потребитель без промедления проверил доставленный товар на предмет наличия повреждений и указал возможные недостатки в акте приема-передачи товара, предоставленном представителем службы доставки для подписания, с одновременным уведомлением продавца.

Если товар не будет поврежден и на нем будут отсутствовать следы износа после того, как потребитель испытает товар стандартным способом, то потребитель имеет право на возврат покупной цены в полном размере, а продавец не имеет права включать в счет никакие сервисные сборы, связанные с возвратом товара или его осмотром.

Примеры:

Если потребитель получит из интернет-магазина по почте рубашку, то он может ее распаковать, примерить, чтобы выяснить, его ли это размер и идет ли она ему. Если рубашка ему не подойдет, потребитель может ее снова упаковать и вернуть в первоначальном состоянии продавцу, который потом обязан возвратить потребителю сумму, которую тот уплатил за товар.

И, наоборот, продавец не обязан возвращать потребителю сумму в полном размере в случае, если потребитель, к примеру, носил рубашку целый день, в результате чего рубашка стала грязной или потеряла товарный вид, постирал рубашку, каким-либо образом изменил ее вид и т. п. Даже в таком случае продавец не может полностью не принять отказ покупателя/заказчика от договора. Однако, он вправе потребовать от потребителя компенсации стандартных расходов, необходимых для того, чтобы вернуть вещи товарный вид; или разницы в цене вещи, которая теперь будет предлагаться как вещь, бывшая в употреблении. Цена должна быть снижена в разумных пределах, при этом точная сумма, на которую она должна быть снижена, подлежит согласованию. Если стороны не договорятся, то они могут, напр., выбрать одну из форм внесудебного урегулирования спора.

Аналогично потребитель может распаковать приобретенный фотоаппарат, чтобы проверить его функции, но при этом не имеет права неделю им активно пользоваться во время отпуска, т. к. в таком случае продавец не обязан возвращать потребителю цену товара в полном размере.

Договоры, от которых нельзя отказаться без указания причины

Помимо до сих пор приводимых примеров, Гражданский кодекс ЧР различает и другие типы договоров, от исполнения которых потребитель вправе отказаться, указав в обязательном порядке причину, даже если они были заключены дистанционно или вне постоянного торгового места. Сюда относятся в т. ч. следующие договоры:

  • о поставке товара или оказании услуг, цена которых зависит от колебаний финансового рынка, на которые предприниматель не может повлиять, и которые могут наблюдаться в течение срока, установленного для отказа от исполнения договора (напр., золото);
  • о поставке товара, вид которого был изменен по желанию потребителя либо лично для него (напр., покупатель укоротил приобретенные брюки, выгравировал свое имя на купленном ноутбуке);
  • о поставке скоропортящегося товара (напр., скоропортящиеся продукты питания);
  • о поставке товара, который был после доставки неотделимо перемешан с иным товаром (напр., покупатель купил уголь или дрова и попросил, чтобы их высыпали на уже имеющийся товар, после чего отдельно идентифицировать каждый из товаров не представлялось возможным);
  • о поставке товара в закрытой упаковке, который потребитель из упаковки извлек и который по причине нарушения требований гигиены нельзя снова упаковать (напр., твердый дезодорант-стик, губная помада);
  • о поставке аудио, видео или компьютерной программы, если потребитель нарушил целостность их упаковки (напр., CD, DVD);
  • о поставке газет, периодики или журналов;
  • о жилье, перевозке, питании и организации свободного времени, если предприниматель оказывает данные услуги в определенное время или по записи (напр., запись по телефону к парикмахеру на определенное время);
  • о поставке цифрового содержимого, если оно не было доставлено на материальном носителе, причем потребитель еще до истечения срока для отказа от исполнения договора четко выразил свое согласие, а предприниматель до заключения договора довел до сведения потребителя, что в таком случае последний не имеет права отказаться от исполнения договора (напр., антивирусная программа, которую потребитель на основе предоставленного пароля скачал из интернета).

Товар, который не может быть по соображениями гигиены использован другим покупателем, нельзя возвратить без указания причины возврата.

Упомянутые выше положения об отказе от исполнения договора не применяются также в случае перечисленных в § 1840 Гражданского кодекса ЧР договоров, которые регулируются специальным законодательством, напр., предоставление социальных и медицинских услуг, наем квартиры, спортлото, игры, лотереи, строительством нового объекта, доставка продуктов и напитков на дом, туристские продукты, билеты на проезд для пассажиров, договоры, заключенные при помощи торгового автомата и т. п.

Отказ от исполнения договора о предоставлении услуг

При помощи средств дистанционной связи или вне постоянного места осуществления предпринимательской деятельности можно покупать не только товары, но и заказывать услуги.

Примеры:

Потребитель через интернет заказал у садоводства услуги по регулярному уходу за садом возле своего коттеджа.

В звонок на двери квартиры потребителя позвонил торговый агент и заключил с потребителем договор об энергоснабжении, предоставлении интернета, телекоммуникационных услуг и т. п.

Если покупатель, напр., уступит продавцу разносной торговли и подпишет договор, не ознакомившись тщательно с его содержанием и не взвесив все за и против, то не всё потеряно. Даже в таких случаях потребитель имеет право в течение 14 дней отказаться от договора, т. е. заказанной услуги, без указания причины.

При заключении договоров об оказании услуг необходимо, чтобы заказчик определился, хочет ли он, чтобы услугу начали оказывать немедленно или же после истечения 14 дней, которые даются на отказ от исполнения договора.

Если потребитель выразил свое согласие в форме текстового документа и предприниматель начал предоставлять услугу до истечения срока, который дается на отказ от исполнения договора (напр., работники садоводства по требования заказчика пришли на следующий день после оформления заказа), то решающим фактором является, был ли потребитель проинформирован предпринимателем о том, что он в таком случае не сможет отказаться от исполнения договора. Если да, то потребитель утрачивает право на отказ от исполнения договора ввиду досрочного начала оказания услуги. Если право на отказ от исполнения договора не было изначально исключено, то потребитель может отказаться от исполнения договора, даже если услугу уже начали оказывать, но он должен будет заплатить предпринимателю значительную часть согласованной цены за исполнение по договору, предоставленное до того, как потребитель отказался от исполнения договора. При этом сумма должна соответствовать средней рыночной стоимости оказываемой услуги (напр., заказчик должен будет оплатить одну стрижку газона, которая была реализована еще до того, как он отказался от исполнения договора).

В случае отдельных видов услуг (напр., снабжение энергией, телекоммуникационные услуги) специальные нормативно-правовые акты закрепляют за потребителем и другие права, причем это касается не только договоров, заключенных дистанционно и вне постоянного места осуществления предпринимательской деятельности, но и случаев, когда услуги оказываются в постоянном месте осуществления предпринимательской деятельности (см. разделы 8 и 9).

Договоры о финансовых услугах, заключенные дистанционно

Если потребитель заключает новый договор о финансовой услуге (открывает себе счет в банке, оформляет кредит или страховку, меняет валюту и т. п.) при помощи средств дистанционной связи (напр., через интернет или по телефону), то, согласно специальным положениям § 1841—1851 Гражданского кодекса ЧР, такой потребитель имеет бóльшие права, чем потребитель, который в тех же целях лично посетит банк или страховую компанию.

Помимо права на получение определенной информации, которую предприниматель обязан довести до сведения потребителя до заключения договора, потребитель также имеет право отказаться от исполнения договора в течение 14 дней с момента заключения договора или отказаться от предоставления положенной информации, если она была доведена до сведения потребителя после заключения договора. Потребитель имеет право отказаться от исполнения договора страхования жизни или договора о дополнительном пенсионном страховании в течение 30 дней с момента, когда потребитель получил информацию о том, что договор был дистанционно заключен. Если предприниматель доведет до сведения потребителя недостоверную информацию, то потребитель вправе отказаться от исполнения договора в течение 3 месяцев с момента, когда он об этом узнал или мог и должен был узнать.

Нельзя отказаться от исполнения договоров:

  • касающихся финансовых услуг, предоставление которых зависит от колебаний цен на финансовых рынках, а не от воли продавца (напр., приобретение акций);
  • о медицинском страховании для выезжающих за границу, о страховании багажа или об ином краткосрочном страховании со сроком действия менее одного месяца.

Нельзя отказаться от исполнения договора о страховании, который был заключен на срок менее одного месяца.

Если потребитель откажется от исполнения договора, то предприниматель может потребовать от него уплатить соразмерную часть цены за услугу, которая уже была до этого момента оказана, но при условии, что потребителю всё было предварительно разъяснено и потребитель согласился с началом исполнения договора до истечения срока на отказ от исполнения договора. Предприниматель обязан без промедления в течение 30 дней с момента отказа от исполнения договора возвратить потребителю все денежные средства, которые он от него на основе договора принял.