Telekomunikační služby, internet a další služby elektronických komunikací

Reklamace služeb elektronických komunikací

Obdobně jako při koupi zboží, tak i při nákupu služeb lze uplatnit reklamaci. V případě elektronických komunikací se nejčastěji jedná o služby související s užíváním mobilních telefonů či pevné telefonní linky, kabelové televize nebo poskytovatele internetového připojení.

Právní úpravu lze nalézt v zákoně č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích.

Reklamovat lze jak kvalitu poskytovaných služeb, tak i způsob vyúčtování.

Reklamaci je nutné uplatnit bezodkladně, nejpozději do 2 měsíců od vadného poskytnutí služby (nebo týká-li se reklamace vyúčtování služby, ode dne dodání vyúčtování). Pokud s ohledem na druh poskytované služby není zasíláno vyúčtování (např. předplacené sim karty), počítá se dvouměsíční lhůta pro podání reklamace ode dne poskytnutí služby. Poskytovatel služby je povinen reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce (pokud by byla nutná součinnost zahraničního poskytovatele služby, platí lhůta dvouměsíční).

Pokud se strany nedohodnou jinak, je poskytovatel služby povinen v případě, že dojde k vyúčtování ceny za službu v neprospěch spotřebitele, vrátit mu rozdíl ceny způsobem a ve lhůtách stanovených všeobecnými podmínkami služby, nejpozději však do jednoho měsíce od vyřízení reklamace.

Pokud službu bylo možno využít jen částečně, anebo ji nebylo možno využít vůbec pro závadu technického nebo provozního charakteru na straně poskytovatele služby, je tento povinen zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě se spotřebitelem zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem. Po splnění těchto povinností není poskytovatel služby povinen uhrazovat uživatelům služby náhradu škody, která jim vznikne v důsledku přerušení služby.

Podání reklamace nemá odkladný účinek, tj. i když spotřebitel vyúčtování reklamuje, musí ho přesto ve lhůtě splatnosti uhradit, pokud se např. nedohodne s poskytovatelem služby, že se platba odloží až do vyřízení reklamace. Je-li částka požadovaná ve vyúčtování uhrazena a reklamace je shledána jako oprávněná, má spotřebitel nárok na vrácení přeplatku nejpozději do 1 měsíce po vyřízení reklamace, nedohodne-li se s poskytovatelem služby jinak.

I když reklamujete vyúčtování, je nutné ho zaplatit. Peníze Vám budou případně vráceny po vyřízení reklamace.

V případě, že je spotřebitel přesvědčen, že poskytovatel služby nevyřídil reklamaci správně, má možnost obrátit se na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace, a to nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace nebo ode dne marného uplynutí lhůty k jejímu vyřízení.

Ani podání této námitky nemá odkladný účinek vůči povinnosti spornou fakturu zaplatit, v odůvodněných případech však lze požádat Český telekomunikační úřad, aby odkladný účinek přiznal (spotřebitel pak nemusí spornou částku uhradit do doby, než je ve věci rozhodnuto).

Je-li spotřebitel ve sporu úspěšný, může mu Český telekomunikační úřad přiznat také náhradu nákladů, které při řešení sporu vynaložil (např. zastoupení spotřebitele advokátem v řízení před Českým telekomunikačním úřadem pak uhradí mobilní operátor).

Návrh, který Českému telekomunikačnímu úřadu spotřebitel předkládá, musí obsahovat:

  • kdo jsou účastníci sporu,
  • co je jádrem sporu,
  • co spotřebitel požaduje.

Podání návrhu je spojeno s povinností uhradit stanovený správní poplatek ve výši 100 Kč.

Lhůta pro vydání rozhodnutí činí 90 dnů, přičemž u zvlášť složitých případů může být prodloužena. Proti rozhodnutí má spotřebitel právo do 15 dnů ode dne oznámení tohoto rozhodnutí podat jako opravný prostředek tzv. rozklad, o němž rozhoduje předseda Rady Českého telekomunikačního úřadu. Rozhodnutí je dále přezkoumatelné také soudem.

Kontakty:

adresa: Sokolovská 219, Praha 9

poštovní adresa: poštovní přihrádka 02, 225 02 Praha 025

e-mail: podatelna@ctu.cz

Reklamace poštovních služeb

Reklamovat lze i vady poštovních služeb. Způsob uplatnění reklamace, včetně údajů o tom, kde a v jakých lhůtách lze reklamaci uplatnit, jsou povinnou součástí poštovních podmínek každého provozovatele poštovních služeb.

Pokud poskytovatel poštovních služeb reklamaci nevyhoví nebo ji nevyřídí včas, může se odesílatel nebo adresát obrátit na Český telekomunikační úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace. Toto řízení je možné zahájit ve lhůtě do 1 měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace nebo ode dne, kdy reklamace měla být vyřízena.

Řízení je zpoplatněno správním poplatkem ve výši 100 Kč. Obdobně jako u telefonních služeb přizná Český telekomunikační úřad účastníkovi řízení, který měl ve věci plný úspěch, náhradu nákladů potřebných k uplatnění nebo bránění práva proti účastníku řízení, který ve věci úspěch neměl.

Právo spotřebitele ukončit předčasně smlouvu o elektronických komunikacích

I v případě, kdy se spotřebitel ve smlouvě zavázal na určitou dobu hradit objednané služby, může smlouvu vypovědět. Jako sankci za předčasné ukončení smlouvy může operátor po spotřebiteli požadovat maximálně jednu pětinu součtu měsíčních paušálů (minimálních měsíčních plnění) zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy, případně doplatek za zařízení, které zákazníkovi bylo poskytnuto za zvýhodněných podmínek.

Poskytovatel mobilních služeb je omezen výší možného poplatku, který může spotřebiteli účtovat za předčasné ukončení smlouvy spotřebitelem.

Příklad:

Spotřebitel uzavřel s telefonním operátorem smlouvu na 24 měsíců s měsíčním paušálem 500 Kč. Za to mu bylo dále umožněno koupit si mobilní telefon za polovinu obvyklé ceny. Rozhodne-li se spotřebitel smlouvu po 2 měsících ukončit, může po něm operátor požadovat za předčasné ukončení max. částku 2 200 Kč (tj. 1/5 x 22 x 500) a dále odpovídající doplatek za poskytnutou slevu na mobilní telefon.

Pokud poskytovatel služby podstatným způsobem v době trvání smlouvy změní obchodní podmínky v neprospěch spotřebitele, může spotřebitel ukončit smlouvu bez sankce ke dni účinnosti uvedené změny.

Byla-li smlouva uzavřena na dobu určitou, která se automaticky prodlužuje vždy, když spotřebitel prodloužení ve stanovené lhůtě předem neodmítne, je operátor povinen nejdříve 3 měsíce a nejpozději 1 měsíc před ukončením platnosti stávající smlouvy informovat spotřebitele o možnosti ukončení takové smlouvy, a to proto, aby spotřebitel nezapomněl smlouvu případně ukončit.

Před automatickým prodloužením smlouvy Vás musí operátor informovat.