Nejčastěji pokládané otázky

Ročně zpracováváme několik set spotřebitelských dotazů – od jednoduchých až po velmi specifické případy. Díky této zkušenosti víme, co spotřebitele nejčastěji trápí, a můžeme vám pomoci rychle a srozumitelně.

V této sekci najdete odpovědi na nejčastější otázky, které řešíme opakovaně. Možná mezi nimi najdete i tu svou – ještě než nám ji stihnete položit.

Nenašli jste, co hledáte? Ozvěte se nám – jsme tu pro vás.

Odstoupení od smlouvy uzavřené v kamenné prodejně

Odstoupení od kupní smlouvy uzavřené v klasické kamenné prodejně ve 14 denní lhůtě je možné pouze v případech, kdy to podnikatel kupujícímu nabídne jako nadstandardní službu. Zákon totiž nestanovuje povinnost pro prodávajícího poskytnout právo kupujícího na odstoupení od kupní smlouvy ve 14 denní lhůtě i při prodeji v kamenné prodejně. Vychází se především z toho, že spotřebitel má možnost si v kamenné prodejně zboží náležitě prostudovat, vyzkoušet a seznámit se s ním, což v případě prodeje na internetu nebo například po telefonu, není dobře možné. Lhůta 14 dní je tak jakousi lhůtou pro seznámení se s výrobkem, vyzkoušení funkcí. Je však třeba brát v úvahu, že seznámením se v tomto případě myslí v takové míře, v jaké byste měli možnost se seznámit v kamenné prodejně.
Pokud už prodávající právo na odstoupení od smlouvy v kamenné prodejně nabídne, může si pro uplatnění takového práva spotřebitelem stanovit vlastní podmínky. Může například vyžadovat originální doklad o koupi, originální visačky ke zboží, původní krabici apod. Pokud podmínky nesplňujete, je na vůli prodávajícího, zda vám prodávající odstoupení umožní či nikoliv, nelze ho však k tomuto nutit.

Zamítnutá reklamace

Jednou ze zdánlivě nejproblematičtějších oblastí spotřebitelského práva je situace v případě, kdy spotřebiteli prodávající zamítne jeho reklamaci. Pokud se do této situace dostanete, není třeba věšet hlavu a pokud věříte, že je pravda na vaší straně, nabízí se Vám několik možností řešení takovéto situace.
Pokud nesouhlasíte s tím, jak byla reklamace vyřízena, můžete na místě vyjádřit nesouhlas a prodávajícímu toto sdělit.
V případě, že prodávající nebere na vaši námitku ohled, můžete:
1. Podpořit svá tvrzení dalšími argumenty, které by prokázaly, že k zamítnutí reklamace došlo neprávem – znalecký posudek, vyjádření jiného servisního střediska apod.
2. Obrátit se na institut Mimosoudního řešení spotřebitelských sporů se žádostí o zahájení řešení sporu s prodávajícím (online na www.coi.cz)
3. Obrátit se na spotřebitelské organizace, případně na organizace zabývající se mimosoudním řešením sporů s prodávajícími
4. Obrátit se na příslušný soud
Další možností, která však není zakotvena v zákoně a je neformálním doporučeným postupem, je pokusit se vyřešit spor s nadřízenými pracovníky u konkrétního prodávajícího. Nejčastěji jde o – vedoucího, majitele, manažera apod.

Vrácení peněz při odstoupení ve 14 denní lhůtě

V případě, kdy odstoupíte od smlouvy uzavřené pomocí jednoho z prostředků pro komunikaci na dálku (internet, telefon apod.) ve 14 denní lhůtě, má prodávající povinnost Vám vrátit přijaté peněžní prostředky a to včetně nákladů na dodání ve lhůtě 14 dní ode dne, kdy jste od kupní smlouvy odstoupili. Jestliže jste však zvolili jiný, než nejlevnější způsob dodání zboží, který podnikatel nabízí, vrátí vám podnikatel náklady na dodání zboží ve výši odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží.
Peníze vám prodávající musí vrátit tím způsobem, kterým je od Vás obdržel. Prodávající se se spotřebitelem může dohodnout, že mu peníze vrátí jiným způsobem, nesmí však spotřebiteli v souvislosti s tímto vzniknout další náklady.
Prodávající může vrácení peněz pozdržet v případě, že by po spotřebiteli požadoval prokázání, že zboží odeslal, nebo do doby než zboží prodávajícímu předá.
Pokud vám prodávající odmítá peníze vrátit, můžete se obrátit na institut Mimosoudního řešení spotřebitelských sporů se žádostí o zahájení řešení sporu s prodávajícím (online na www.coi.cz) nebo na příslušný soud.

Poplatky za reklamaci

Pokud reklamujte zboží ve lhůtě 24 měsíců od zakoupení (v záruce), neměl by po vás prodávající požadovat za reklamaci žádný poplatek. Tyto poplatky mohou být nazvány různě – poplatek za přepravu na servis, diagnostiku, poplatek za zabalení, vybalení a dále. Vždy ale platí, že ať je název tohoto poplatku za reklamaci jakýkoliv, nemá prodávající právo vám ho účtovat.
Ani v případě neuznané reklamace, kdy vám prodávající reklamaci zamítne, nemá právo po vás požadovat jakýkoliv poplatek. Pokud by vám prodávající takový poplatek naúčtoval, jednal by v rozporu se zákonem a bylo by na vašem zvážení, zda se neobrátit na příslušné instituce se žádostí o prošetření.

Odstoupení od smlouvy při výskytu vady

Mnoho spotřebitelů se mylně domnívá, že v případě, kdy se na zakoupeném zboží vyskytne vada (například po měsíci užívání), mají okamžitě možnost odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení peněz. Někteří prodávající v rámci zachování dobrých vztahů se zákazníky toto skutečně nabízí, nicméně to není pravidlem a častěji je třeba vyčkat na výsledek posouzení reklamace.
Spotřebitel může uvést do protokolu o reklamaci, že požaduje odstoupení od smlouvy, nicméně primárně má nárok na vyřízení reklamace opravou, výměnou součásti a nebo výměnou věci, pokud by výměna nebyla neúměrná povaze vady. Odstoupit od smlouvy by pak bylo možné, pokud by reklamaci nešlo vyřídit výše uvedenými možnostmi, případně při opakovaném výskytu vady nebo nevyřízení reklamace v zákonné třicetidenní lhůtě.
V případech, kdy jste zboží zakoupili na internetu a vztahuje se na vás možnost odstoupit od smlouvy ve 14 denní lhůtě, se v případě výskytu vady v této lhůtě může zdát jako vhodnější od smlouvy odstoupit, než zboží reklamovat. V tom případě se také doporučuje informovat prodávajícího o tom, že od smlouvy odstupujete, protože zakoupené zboží bylo vadné.
Dle některých právních názorů je odstoupení od smlouvy také možné v případě podstatného porušení smluvní povinnosti. Bohužel jde o nové ustanovení občanského zákoníku a nelze přesně odhadnout, jak se bude v praxi uplatňovat. Bude třeba vyčkat na první soudní rozhodnutí.

Doklady potřebné pro reklamaci

Při reklamaci není nezbytně nutné disponovat originálním dokladem o koupi
Prodávajícímu stačí náležitě dokázat, že jste zboží zakoupili u něj a kdy ke koupi došlo, k tomu může posloužit výpis z účtu o provedené transakci, faktura, pokladní doklad, záruční list, svědecká výpověď osoby, která byla nákupu přítomna, emailová komunikace, potvrzující email objednávky a další.
Pokud by prodávající po spotřebiteli vyžadoval originální doklad o koupi, kterým by podmiňoval uplatnění reklamace, jednal by v rozporu se zákonem.

Reklamace nebyla vyřízena ve lhůtě 30 dní

Častým prohřeškem prodávajících je nevyřízení reklamace ve 30 denní lhůtě. Prodávající má povinnost reklamaci včetně posouzení a případného odstranění vady vyřídit ve lhůtě 30 dní ode dne uplatnění reklamace. Lhůta začíná běžet následující den po uplatnění reklamace, a pokud poslední 30. den vychází na sobotu, neděli nebo svátek, prodlužuje se lhůta na nejbližší pracovní den. Jde o 30 dní kalendářních, nikoliv pracovních, jak je někdy mylně uváděno.
Lhůtu pro vyřízení reklamace nelze bez výslovného souhlasu kupujícího prodloužit. Nelze také lhůtu pro vyřízení reklamace paušálně prodloužit například v obchodních podmínkách. V takovém případě by prodávající velmi pravděpodobně porušoval zákon.
Prodávající má povinnost Vás o vyřízení reklamace aktivně informovat, pokud jste mu poskytli pro tyto účely nějaký kontakt na sebe, a to i v případě, kdy usoudí, že reklamace není ze strany kupujícího oprávněná. Aktivně informovat pro tyto případy znamená, pokud prodávající kupujícího kontaktuje telefonicky, písemně, emailem, sms zprávou, osobně, či jiným, prokazatelným způsobem. Za aktivní vyřízení se určitě nepovažuje situace, kdy kupující navštíví prodejnu, kde zboží reklamoval, týden po uplynutí lhůty pro vyřízení reklamace, a prodávající mu sdělí, že reklamace již byla před třemi týdny vyřízena a čeká na prodejně.

Koupě zboží na IČO

Pokud podnikáte a zakoupíte zboží na takzvaně na IČO, nemáte některá práva jako v případě, kdy byste zboží zakoupili jako spotřebitel. Pravidla a podmínky záruky v těchto případech stanoví obchodní podmínky prodávajícího, uzavřená smlouva, případně obecná pravidla občanského zákoníku.
Při nákupu si tak dejte pozor při zadávání kontaktních údajů, prodávající by v případě zadání IČO mohl Váš nákup považovat za nákup na firmu.
Pokud si nejste jistí, vždy můžete prodávajícího předem kontaktovat s dotazem, jak při koupi postupovat, ať se vyhnete případným nesrovnalostem v budoucnu.

Záruční lhůta a její krácení

Na nové spotřební zboží zakoupené v České republice máte lhůtu 24 měsíců, kdy můžete pro výskyt vady na zboží toto reklamovat.
Tuto lhůtu nejde u zboží, které je prodáváno jako nové, zkrátit, a to ani v případě, kdy s tímto budete souhlasit.
U zboží použitého může být lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění snížena maximálně na 12 měsíců, nelze však reklamovat vady, které již měla použitá věc při zakoupení a prodávající vás o nich informoval.