Kdo je spotřebitel a co je spotřebitelská smlouva, zakázané obchodní praktiky

Spotřebitelem je každý člověk, který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá smlouvu s podnikatelem nebo s ním jinak jedná.

O spotřebitelskou smlouvu, s níž právní předpisy spojují vyšší ochranu zákazníka, se jedná v případě, kdy jednou smluvní stranou je spotřebitel a druhou podnikatel. Za podnikatele se přitom v současnosti nepovažuje jen osoba mající příslušné podnikatelské oprávnění, ale i osoba, která bez povolení fakticky vykonává podnikatelskou činnost.

Za spotřebitele se zákazník považuje, pokud kupuje zboží nebo objednává služby pro osobní potřebu (např. koupí si elektrospotřebič, oblečení, obuv, potraviny, dárek pro své blízké či známé nebo třeba objedná stavební úpravy ve svém bytě, posekání trávníku na zahradě u svého rodinného domu).

Za spotřebitelskou smlouvu se nepovažuje, pokud dochází k prodeji nebo poskytování služeb mezi spotřebiteli navzájem anebo mezi podnikateli navzájem.

Spotřebitelem není osoba, která nakupuje zboží pro své podnikání nebo jinou výdělečnou činnost (tzv. na IČO).

Spotřebitelem není ani zákazník, který nakupuje zboží pro svého zaměstnavatele (např. kancelářské potřeby v papírnictví, které zaměstnavatel následně využívá při své podnikatelské činnosti).

Příklady:

Prodává-li jeden spotřebitel druhému spotřebiteli např. na internetovém aukčním portálu, v internetovém bazaru, na inzerát anebo osobně (např. mezi sousedy) jednorázově nebo nepravidelně nějakou věc (např. prodává starý typ výrobku poté, co si koupil nový, oblečení po odrostlých dětech, věc, kterou nutně nepotřebuje, aby získal finanční prostředky), nejedná se o spotřebitelskou smlouvu a právní vztah mezi oběma stranami se řídí obecnými ustanoveními o kupní smlouvě (tj. zákazník bude mít např. méně práv v případě reklamace zboží atp.).

Pokud se ale prodávající na internetovém aukčním portálu nebo bazaru prezentuje jako spotřebitel, avšak z množství a povahy jeho prodejů je zřejmé, že v podstatě podniká (když např. denně doplňuje do nabídky prodávaného zboží několik nových mobilních telefonů), považuje se za podnikatele a spotřebitel tak má vyšší práva jako u smlouvy spotřebitelské.

Naopak nakupuje-li v internetovém obchodě podnikatel zboží pro svoji podnikatelskou činnost, nejedná se o smlouvu spotřebitelskou, a nemůže tak (pokud mu toto právo provozovatel obchodu přesto nepřizná) např. odstoupit od smlouvy bez udání důvodu ve čtrnáctidenní lhůtě.

Obsah spotřebitelských smluv

Bez ohledu na způsob prodeje pro všechny spotřebitelské smlouvy platí, že jejich obsah nemůže být pro spotřebitele méně výhodný, než vyplývá z právních předpisů.

Práva, která spotřebiteli garantuje zákon, nemohou být omezena smlouvou.

Příklad:

Pokud spotřebitel nakupuje např. v internetovém obchodě a v obchodních podmínkách bude uvedeno, že žádné zboží z obchodu nelze reklamovat, je to v rozporu se zákonem, a tudíž neplatné. I když spotřebitel obchodní podmínky odsouhlasí, nebrání to tomu, aby zboží reklamoval.

Veškerá sdělení vůči spotřebiteli musí podnikatel učinit jasně a srozumitelně v jazyce, ve kterém se uzavírá smlouva.

Lze-li obsah smlouvy vyložit různým způsobem, použije se výklad pro spotřebitele nejpříznivější.

Zakázaná jsou ujednání, která zakládají nerovnováhu práv a povinností smluvních stran v neprospěch spotřebitele.

Podnikatel nesmí po spotřebiteli požadovat bez jeho souhlasu jinou platbu, než o které byl spotřebitel před uzavřením smlouvy informován a na které se ve smlouvě dohodli.

Smlouva musí obsahovat i údaje sdělené spotřebiteli před jejím uzavřením, nedohodnou-li se strany následně výslovně jinak.

Podnikatel má zákonem uložené informační povinnosti, předepsané informace musí předat zákazníkovi před nákupem.

V dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy musí podnikatel spotřebiteli sdělit informace uvedené v §1811 občanského zákoníku (např. údaje o sobě, o zboží a jeho ceně, možných způsobech platby a nákladech dodání, údaje o právech vznikajících z vadného plnění, o době trvání smlouvy a možnostech jejího ukončení, o funkčnosti digitálního obsahu a jeho součinnosti s hardwarem a softwarem).

Jedná-li se o prodej prostřednictvím prostředků komunikace na dálku nebo mimo obvyklé obchodní prostory, stanoví občanský zákoník v §1820 ještě další informační povinnosti podnikatele, které musí být spotřebiteli sděleny v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy (např. náklady na telefonní hovor, liší-li se od běžné sazby, informace o právu odstoupit od smlouvy, údaj o existenci, způsobu a podmínkách mimosoudního vyřizování stížností spotřebitelů včetně údaje, zda se lze obrátit se stížností na orgán státního dozoru).

Při uzavírání smlouvy po internetu (není-li smlouva uzavírána jen za použití e-mailu) podnikatel sdělí spotřebiteli také údaje uvedené v §1826 občanského zákoníku, jako např. jazyk, ve kterém lze smlouvu uzavřít, jednotlivé technické kroky vedoucí k uzavření smlouvy včetně způsobů oprav již zadaných údajů apod.

Sjednává-li se smlouva prostřednictvím telefonu, musí podnikatel spotřebiteli na začátku hovoru sdělit údaje a sobě a účel hovoru.

Pokud podnikatel dodá spotřebiteli zboží či službu bez objednání, nemusí spotřebitel poskytnuté plnění na vlastní náklady vracet ani jinak podnikatele vyrozumívat.

Příklad:

Obdrží-li např. spotřebitel proti své vůli poštou nějaký dárkový předmět, aniž by si ho objednal, a to s výzvou, aby za něj zaplatil přiloženou složenkou anebo ho vrátil zpět, může si spotřebitel věc ponechat, aniž by určenou cenu platil.

 

Obchodní podmínky a zakázané obchodní praktiky

Obchodní podmínky a doložky ke smlouvám

Uzavírá-li spotřebitel smlouvy s většími institucemi, jako jsou třeba banky, pojišťovny, telefonní operátoři, poskytovatelé energií, bývají ke smlouvě připojeny zpravidla obchodní podmínky, jejichž obsah zákazník nemůže ovlivnit.

Občanský zákoník na ochranu slabší smluvní strany proto stanoví, že ustanovení obchodních podmínek, které druhá strana nemohla rozumně očekávat (např. nepřiměřeně vysoká smluvní pokuta), se považuje za neúčinné, pokud jej zákazník přímo výslovně nepřijal.

Lze-li rozumně očekávat potřebu pozdější změny obchodních podmínek, lze ve smlouvě ujednat, že je obchodník může v přiměřeném rozsahu změnit. Spolu s tím však musí být dohodnuto, jak se změna spotřebiteli oznámí a že spotřebitel může změnu odmítnout a smlouvu z tohoto důvodu bez sankce vypovědět ve výpovědní době dostatečné k obstarání obdobné služby od jiného dodavatele.

Obchodní podmínky a doložky ke smlouvám se považují za platné tehdy, byl-li spotřebitel s jejich významem seznámen.

Obchodním podmínkám a doložkám musí spotřebitel rozumět. Význam ustanovení musí obchodník spotřebiteli vysvětlit.

Obsahuje-li smlouva doložku, kterou lze přečíst jen se zvláštními obtížemi, nebo doložku, která je pro průměrnou osobu nesrozumitelná, je tato doložka platná jen tehdy, není-li pro spotřebitele nevýhodná nebo byl-li mu význam doložky dostatečně vysvětlen.

Pokud smlouva obsahuje doložku, která je pro spotřebitele zvláště nevýhodná, aniž je pro to rozumný důvod, zejména odchyluje-li se smlouva závažně a bez zvláštního důvodu od obvyklých podmínek ujednávaných v obdobných případech, považuje se doložka za neplatnou.

Příklad:

Neplatné by např. bylo, pokud by smlouva obsahovala doložku, že nezaplatí-li spotřebitel včas účet za používání služeb mobilního operátora, musí mu odevzdat svůj mobilní telefon, který měl již před uzavřením smlouvy.

Neplatná je také smlouva, při jejímž uzavírání někdo zneužije tísně, nezkušenosti, rozumové slabosti, rozrušení nebo lehkomyslnosti druhé strany a dá sobě nebo jinému slíbit či poskytnout plnění, jehož majetková hodnota je k vzájemnému plnění v hrubém nepoměru (např. půjčka s extrémně vysokým úrokem).

Nekalé obchodní praktiky

Zákon o ochraně spotřebitele zakazuje užívání nekalých obchodních praktik při nabízení nebo prodeji výrobků a služeb.

Za nekalou obchodní praktiku se považuje, je-li jednání podnikatele vůči spotřebiteli v rozporu s požadavky odborné péče a je způsobilé podstatně ovlivnit jeho rozhodování tak, že spotřebitel může učinit obchodní rozhodnutí, které by za normálních okolností neučinil.

Nekalé jsou zejména klamavé a agresivní obchodní praktiky. Pokud je obchodník užívá, lze se obrátit s podnětem k prošetření na Českou obchodní inspekci.

Obchodní praktika se považuje za klamavou

  1. je-li při ní užit nepravdivý údaj, nebo
  2. je-li sdělený důležitý údaj sám o sobě pravdivý, ale může uvést spotřebitele v omyl vzhledem k okolnostem a souvislostem, za nichž byl užit, nebo
  3. opomene-li podnikatel uvést důležitý údaj, jenž s přihlédnutím ke všem okolnostem lze po podnikateli spravedlivě požadovat; za opomenutí se považuje též uvedení důležitého údaje nesrozumitelným nebo nejednoznačným způsobem, nebo
  4. vede-li způsob prezentace výrobku či služby, včetně srovnávací reklamy, nebo jejich uvádění na trh k záměně s jinými výrobky či službami anebo rozlišovacími znaky jiného podnikatele, popřípadě
  5. není-li dodržen závazek obsažený v kodexu chování, k jehož dodržování se podnikatel zavázal.

Za klamavou obchodní praktiku se považuje také nabízení nebo prodej výrobků nebo služeb porušujících některá práva duševního vlastnictví, jakož i skladování takových výrobků za účelem jejich nabízení nebo prodeje a dále neoprávněné užívání označení chráněného v obchodním styku.

Mezi důležité informační povinnosti, jejichž porušení se považuje za klamavou obchodní praktiku, patří povinnost prodejce zajistit, aby jím prodávané výrobky byly přímo viditelně a srozumitelně označeny označením výrobce nebo dovozce, popřípadě dodavatele, a pokud to povaha výrobku nebo forma prodeje vyžaduje, názvem výrobku, údaji o hmotnosti nebo množství nebo velikosti, popřípadě rozměru a dalšími údaji potřebnými dle povahy výrobku k jeho identifikaci, popřípadě užití, a také údaji o materiálech použitých v hlavních částech, jde-li o obuv, u níž to právní předpisy požadují.

Výrobky musí být viditelně a srozumitelně označeny.

Je-li třeba, aby při užívání věci byla zachována zvláštní pravidla, zejména řídí-li se užívání návodem, je prodávající povinen spotřebitele s nimi seznámit, ledaže jde o pravidla obecně známá.

Prodávající je povinen informovat v souladu s cenovými předpisy a přímo použitelným předpisem Evropských společenství spotřebitele o ceně prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb zřetelným označením výrobku cenou nebo informaci o ceně výrobků či služeb jinak vhodně zpřístupnit.

Informace o ceně nesmí zejména vzbuzovat zdání, že:

  1. cena je nižší, než jaká je ve skutečnosti,
  2. stanovení ceny závisí na okolnostech, na nichž ve skutečnosti nezávisí,
  3. v ceně jsou zahrnuty dodávky výrobků, výkonů, prací nebo služeb, za které se ve skutečnosti platí zvlášť,
  4. cena byla nebo bude zvýšena, snížena nebo nezměněna, i když tomu tak není,
  5. vztah ceny a užitečnosti nabízeného výrobku nebo služby a ceny a užitečnosti srovnatelného výrobku nebo služby je takový, jaký ve skutečnosti není.

Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění, spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit.

Za důležitý údaj, který má být spotřebiteli sdělen, se také považují identifikační údaje o prodávajícím.

Příklad:

Příkladem klamavé obchodní praktiky je tzv. vábivá reklama, kdy podnikatel nabízí ke koupi výrobky nebo služby za určitou cenu, aniž by zajistil, že zboží bude v jeho provozovně dostatek, to vše často s úmyslem přilákat do svého obchodu zákazníky. Obdobně např. v některých autobazarech se lze setkat s praxí, že jejich provozovatel s úmyslem propagovat jiná, méně výhodná vozidla nabízí v reklamě nějaké cenově výhodné vozidlo v dobrém stavu, ačkoliv je již delší dobu prodané, opět s cílem přilákat zákazníka do své prodejny.

Za klamavou praktiku se také považuje, pokud prodejce nepravdivě uvádí, že výrobek nebo služba budou nabízeny pouze po omezenou dobu nebo že budou nabízeny pouze po omezenou dobu za určitých podmínek, anebo pokud učiní nepravdivé prohlášení, že zamýšlí ukončit svoji činnost nebo že přemísťuje provozovnu, to vše s cílem přimět spotřebitele k okamžitému rozhodnutí.

Zakázaná je též praktika objevující se často na předváděcích akcích, kdy prodejce poskytuje nesprávné informace o možnosti opatřit si obdobný výrobek nebo službu, aby tak přiměl spotřebitele koupit si tento výrobek nebo nabízenou službu za méně výhodných podmínek, než jsou běžné tržní podmínky.

Obchodní praktika se považuje za agresivní

Obchodní praktika se považuje za agresivní, pokud s přihlédnutím ke všem okolnostem svým obtěžováním, donucováním, včetně použití síly nebo nepatřičným ovlivňováním výrazně zhoršuje možnost svobodného rozhodnutí spotřebitele.

Agresivní obchodní praktikou také je, když Vás podnikatel opakovaně kontaktuje, i když jste ho již jednou odmítli.

Obchodní praktika je dle přílohy č. 2 zákona o ochraně spotřebitele vždy považována za agresivní, a tudíž zakázaná, pokud podnikatel:

  1. vytváří dojem, že spotřebitel nemůže opustit provozovnu nebo místo, kde je nabízen nebo prodáván výrobek nebo poskytována služba, bez uzavření smlouvy,
  2. osobně navštíví spotřebitele v jeho bydlišti, ačkoli ho spotřebitel vyzval, aby jeho bydliště opustil a nevracel se, s výjimkou vymáhání splatných smluvních závazků způsobem, který je v souladu s příslušnými právními předpisy,
  3. opakovaně činí spotřebiteli nevyžádané nabídky prostřednictvím telefonu, faxu, elektronické pošty, nebo jiných prostředků přenosu na dálku, s výjimkou vymáhání splatných smluvních závazků způsobem, který je v souladu s příslušnými právními předpisy,
  4. požaduje na spotřebiteli, aby při uplatňování práva vyplývajícího z pojistné smlouvy předložil doklady, které nelze při posuzování oprávněnosti nároku pokládat za důvodné nebo neodpovídá na korespondenci, aby odradil spotřebitele od uplatnění práv vyplývajících ze smlouvy,
  5. prostřednictvím reklamy přímo nabádá děti, aby si nabízené výrobky nebo služby koupily nebo aby k jejich koupi přesvědčily dospělou osobu,
  6. požaduje na spotřebiteli okamžitou nebo odloženou platbu za výrobky nebo služby, které mu dodal, ačkoli si je spotřebitel neobjednal, nebo požaduje vrácení či uschování nevyžádaných výrobků, nejedná-li se o náhradní dodávku podle předem uzavřené smlouvy,
  7. prohlašuje, že pokud si spotřebitel výrobek nebo službu nekoupí, ohrozí tím jeho podnikání, pracovní místo nebo existenci, nebo
  8. vytváří klamný dojem, že spotřebitel vyhrál nebo vyhraje, pokud bude jednat určitým způsobem, ačkoli ve skutečnosti žádná taková výhra nebo výhoda neexistuje nebo pro získání výhry nebo výhody musí spotřebitel vynaložit finanční prostředky nebo jiné výdaje.

Další povinnosti prodejce

V zákoně o ochraně spotřebitele lze nalézt i mnoho dalších povinností prodejců, jejichž splnění může spotřebitel požadovat, např.:

  • prodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře nebo množství, v předepsané, schválené nebo obvyklé jakosti, za uvedenou cenu,
  • řádně informovat spotřebitele v českém jazyce o vlastnostech a způsobu užívání prodávaných výrobků,
  • upozornit zákazníka na případné vady zboží, jde-li o prodej vadného zboží za nižší cenu, a prodávat tyto výrobky odděleně,
  • při prodeji zboží nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu (např. řezník namísto ve svém řeznictví o víkendu prodává na pouti nebo na farmářském trhu) sdělit zákazníkovi, kde může po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb uplatnit reklamaci,
  • umožňuje-li to povaha výrobku a forma prodeje, zboží zákazníkovi na jeho přání předvést,
  • není-li služba poskytnuta na počkání, vydat zákazníkovi písemné potvrzení o převzetí objednávky,
  • na žádost zákazníka vydat doklad o koupi.