V naší poradně se často setkáváme s případy, kdy spotřebitelé reklamují věc, avšak v rámci reklamačního řízení u prodejce dojde k poškození věci. Navíc na samotnou vadu může spotřebitel přijít ihned při převzetí, nebo později doma, typickým případem jsou služby čistíren, kde necháme vyčistit např. oblek či kalhoty a při jejich čištění dojde k roztržení, sražení apod. Jiným příkladem může být i situace, kdy dáte např. v divadle do šatny svůj kabát. Totiž provozovatel šatny odpovídá za poškození, ztrátu nebo zničení věci předané a převzaté za úplatu do úschovny, i když tato věc byla do šatny uložena v souvislosti s využitím jiné služby.

Co když tedy dojde k nějaké škodě, jaká má spotřebitel v této situaci práva?

Občanský zákoník zakotvuje pravidlo, že prodávající při převzetí cizí věci odpovídá za její případné zničení, ztrátu nebo poškození, což má působit preventivně na toho, kdo cizí věc přebírá. Totiž tento subjekt je povinen s věcí zacházet řádně a s náležitou péči. Avšak významnějším účelem tohoto pravidla je možnost domáhat se náhrady škody, pokud tedy během reklamace k poškození výrobku, lze po prodávajícím požadovat náhradu škody, a to buď ve formě uvedení věci do původního stavu, případně je možná kompenzace finanční, pokud je to možné. Důležité je poznamenat, že ke škodě musí dojít v době, kdy má prodávající věci u sebe, tedy od převzetí věci do jejího opětovného vydání zpět spotřebiteli. Nerozhoduje, zda ke škodě došlo při čištění, opravě apod., nebo při činnosti jiné – např. při skladování věci, při její přepravě apod.

Co dělat v případě, pokud prodávající tvrdí, že zboží nepoškodil? Důležité je pravidlo, že povinnost k náhradě škody vzniká bez ohledu na zavinění. Jinak řečeno, podnikatel se nemůže zásadně vyvinit tím, že bude tvrdit, že za to nemůže. Převzetím věci nese odpovědnost za jakékoliv poškození prodávající.

Pokud však prodávající tvrdí, že zboží nepoškodil či nezničil, může jako vodítko pomoci reklamační protokol, který jste obdrželi při reklamaci. V tomto protokolu by měly být uvedeny veškeré nezbytně nutné skutečnosti, a to i případná poškození reklamované věci. Pokud by v protokolu informace o poškození nebyly, nemá se prodávající o co opřít a jde to k jeho tíži. Důležité také je, že za řádné vyřízení reklamace bez poškození odpovídá pouze prodejce.

Pokud dojde k tomu, že prodávající odmítne škodu nahradit (případně poškozenou věc na své náklady opravit), může spotřebitel využít institut mimosoudního řešení sporů u ČOI. Pokud by ani tento nedonutil prodávajícího k nápravě, bude pravděpodobně zapotřebí se obrátit na příslušný soud.

Před tím je třeba zaslat prodávajícímu předžalobní výzvu. Předžalobní výzvou se nezavazujete k podání žaloby. Zasláním výzvy prodávajícího naposledy upozorníte, že má možnost nahradit škodu bez dalších soudních nákladů.

Zdroje:

Hulmák a kol. Občanský zákoník VI. Závazkové právo. Zvláštní část (§ 2055–3014), 1. vydání, 2014