Jak správně postupovat při uplatnění reklamace – tipy a triky

Víte, co dělat v případě, kdy se vám v záruce pokazí váš výrobek? Jaký je správný postup při reklamaci?

Přinášíme vám přehled tipů a triků, které by se vám při reklamaci mohly hodit.

Kde zboží reklamovat?

Zboží reklamujte u prodávajícího, kde jste věc zakoupili. Další možností je reklamovat zboží u jiné osoby určené k opravě (třetí subjekt), jež je uvedena především v záručním listě, případně však i jiným způsobem. Tento postup je vhodný v případech, kdy je např. tento třetí subjekt blíže bydlišti kupujícího. Práva kupujícího nejsou tímto postupem nijak omezena.

Jak doložit koupi zboží?

Koupi zboží lze doložit více způsoby, důležité je především prokázání, že zboží bylo zakoupeno u konkrétního kupujícího.

Může jít o:

  1. paragon
  2. záruční list
  3. doklad o zaplacení internetové objednávky
  4. potvrzení objednávky z internetového obchodu
  5. doklad o provedené transakci v internetovém bankovnictví
  6. Případně i svědecká výpověď osoby, která byla nákupu přítomna

Pokud kupující nemá výše uvedené možnosti, bude záležet i na dalších okolnostech, například originální krabice k výrobku nebo čárový kód mohou být dostatečně průkazné. Vždy je samozřejmě lepší disponovat originálním dokladem, usnadníte si tím jednání s prodávajícím.

Co dál?

Při reklamaci byste měli prodejci zboží předat a sdělit mu, jakou vadu zboží má nebo jak se vada projevuje. Dále si zvolíte preferovaný způsob vyřízení reklamace. Tuto volbu nemůže kupující změnit bez souhlasu prodávajícího. To neplatí, pokud jste žádali opravu nebo výměnu věci a tato možnost nebude možná.

Co musí prodávající při uplatnění reklamace?

Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání.

Příklad:
Má-li obchodní řetězec pobočky obchodů se sportovními potřebami a dále restaurace v různých městech České republiky a spotřebitel si zakoupí např. plavky v jeho obchodě na dovolené v Třeboni, může zboží reklamovat i po návratu domů do Brna, a to v prodejně se sportovními potřebami, naopak v restauraci téhož majitele by pravděpodobně neuspěl.

Od uvedeného případu je třeba odlišit tzv. franchising, kdy obchody téže značky provozují různí podnikatelé, pak lze zboží zpravidla reklamovat jen v pobočkách patřících témuž vlastníkovi.

Prodávající (popř. záruční servis) je povinen vám při převzetí zboží do reklamačního řízení spotřebiteli vydat písemné potvrzení (reklamační protokol), které musí obsahovat:

  • kdy jste reklamaci uplatnili
  • co je obsahem reklamace
  • jaký způsob vyřízení reklamace požadujete

Co musí prodávající po skončení reklamace?

Po skončení reklamačního řízení vzniká prodávajícímu povinnost vám vydat potvrzení, které musí obsahovat:

  • datum a způsob vyřízení reklamace,
  • potvrzení o případném provedení opravy a době jejího trvání.

Byla-li reklamace vyhodnocena jako neoprávněná, máte nárok na vydání písemného odůvodnění zamítnutí reklamace, které můžete použít jako podklad pro případný soudní spor, nesouhlasíte-li se způsobem vyřízení reklamace.

Na co ještě máte nárok?

Byla-li vaše reklamace oprávněná, máte nárok na náhradu nákladů účelně vynaložených při jejím uplatnění, pokud tento nárok uplatníte nejpozději do jednoho měsíce po uplynutí lhůty, ve které je třeba zboží reklamovat.

Příklad:
Lze-li vadné zboží prodejci zaslat poštou, je účelně vynaloženým nákladem poštovné, popř. náklady na zabalení. Pokud je třeba zboží dovézt osobně, považuje se za účelné použít přiměřený dopravní prostředek (např. veřejná doprava, osobní automobil, nikoliv však třeba taxi). Nelze-li zboží odvézt (např. připojený plynový kotel), přijede prodejce k zákazníkovi na vlastní náklady.

Pokud vám byla reklamace uznána, neběží vám zákonná lhůta pro uplatnění práv z vad (ani záruční doba) po dobu, po kterou jste nemohli vadnou věc užívat.

Pokud byla reklamace zamítnuta, můžete se zamítnutím vyjádřit nesouhlas, případně se obrátit na Českou obchodní inspekci, institut mimosoudního řešení sporů (ADR)

Za jak dlouho musí být reklamace vyřízena?

Reklamace a to včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem výslovně (nikoliv paušálně např. v obchodních podmínkách nebo na reklamačním protokolu) nedohodne na delší lhůtě. Pokud prodávající reklamaci v této lhůtě vyřídit nestihne, považuje se to za podstatné porušení smluvní povinnosti a v tom případě máte dle libosti právo na odstoupení od kupní smlouvy, přiměřenou slevu nebo výměnu věci.