Objednali jste si svíčkovou Stroganoff a místo měkkého, šťavnatého masa dostanete tužší hovězí z jiné části krávy? Čekáte přes hodinu na jídlo, a když se dočkáte, máte před sebou studený pokrm a v polévce vám navíc plave šéfkuchařův vlas? Nemusíte si to nechat líbit a špatnou službu můžete reklamovat. V následujícím článku, který vznikl ve spolupráci GLE o.p.s. s redakcí MF DNES, a který vyšel 14. 7. 2015 v příloze Test Dnes, se dozvíte návod řešení deseti nejčastějších problémů, s nimiž se můžete v restauracích setkat. Vždy platí jedno základní pravidlo – vadnou službu reklamujte okamžitě. Pokud se s vámi obsluha hádá a nechce vašim oprávněným požadavkům vyhovět, zvažte v budoucnu návštěvu takovéto restaurace, a také podání podnětu na Státní zemědělskou a potravinářskou inspekci
Smažák místo kuřecích prsíček, cola místo spritu
Když číšník donese zákazníkovi jiné jídlo či pití, jedná se o vadné plnění a zákazník má právo na reklamaci. Svá práva však musí u prodávajícího (provozovatel restaurace zastoupený číšníkem) uplatnit hned po jejich zjištění. Pokud by číšník zákazníkovi oznámil, že není oprávněn reklamaci se zákazníkem řešit, pak mu má sdělit jinou osobu, na níž se má zákazník s reklamací obrátit, a tato osoba by měla být přítomna na místě. Zákazník má pak právo na nápravu v podobě dodání původně objednaného zboží, případně by mohl i od smlouvy odstoupit a nic neplatit, odstoupením dojde ke zrušení kupní smlouvy. Když by zákazník neoznámil číšníkovi jeho omyl ihned, pak by již neměl právo pokrm pro tuto vadu reklamovat.
Obyčejný Hennessy místo koňaku Daniel Bouju či zvětralé víno
Pokud restaurace nabízí konkrétní značku nápoje a zákazník dostane jinou, levnější, dopouští se porušení kupní smlouvy. Pokud by tak činil úmyslně, mohlo by takovéto jednání zároveň naplnit znaky trestného činu podvodu, resp. přestupku (pokud škoda nedosáhne ani 5 000 Kč). U zvětralého vína se jedná o vadu plnění spočívající v nedostatečné jakosti zboží. Zákazník opět může požadovat výměnu vína, může od smlouvy odstoupit nebo může požadovat slevu.
Nalití pod míru
Míra, v níž musí být objednaný nápoj dodán, musí odpovídat míře uvedené v jídelním, případně nápojovém lístku. Zákon žádnou toleranci nestanoví. V případě piva se počítá skutečný obsah tekutiny po odpadnutí pěny. Pokud zákazník obdrží nápoj pod deklarovanou mírou, pak může žádat doplnění chybějícího množství či dodání nového nápoje, pokud by bylo doplnění nevyhovující. Zákazník je zároveň oprávněn v případě pochybností překontrolovat množství dodaného nápoje či pokrmu. K tomuto mu restaurace musí poskytnout potřebné nástroje, např. odměrku či váhu. Také sleva je jednou z variant, kterou lze napravit vadný stav. Záleží na zákazníkovi, kterému nároku z odpovědnosti za vady dá přednost.
Tuhé hovězí místo svíčkové Stroganoff, jahodové knedlíky s marmeládou místo jahod
Pokud restaurace prostřednictvím jídelního lístku nebo jiným způsobem nabízí konkrétní pokrm, u kterého deklaruje složení z určitých surovin, musí zákazníkovi dodat to, co si objednal. Pokud to neudělá, poruší tím kupní smlouvu. Zákazník může požadovat výměnu, slevu nebo může od smlouvy odstoupit. Jahodové knedlíky lze reklamovat tehdy, pokud by se restaurace chlubila tím, že vaří pouze z čerstvých surovin, či pokud má v menu na obrázku vyfocené knedlíky se skutečnými jahodami a ne marmeládou. Obecně neexistuje norma, která by upravovala povinné suroviny, které musí určitý pokrm obsahovat. Nejlepší je proto se už při objednávce zeptat, zda jsou v knedlících skutečné jahody a tím předejít případným komplikacím.
Sezamová semínka v jídle bez sezamu
Pokud restaurace deklaruje, že v konkrétním chodu nejsou určité alergeny, ale z přineseného jídla je zjevné, že tyto alergeny obsahuje, zákazník má právo žádat výměnu jídla za jídlo nové či odstoupit od smlouvy.
Vychladlé či přesolené jídlo
Právní předpis stanoví minimální teplotu pro „teplé pokrmy“ 60 stupňů Celsia. Pokud pokrm této teploty nedosahuje, může host žádat nápravu. Lze-li pokrm ohřát, aniž by došlo ke změně jeho kvality, je podnikatel oprávněn vadu odstranit ohřátím a zákazník by toto měl akceptovat. Pokud by zde však vyvstala oprávněná obava o změnu jakosti pokrmu, může host žádat dodání jídla nového.
Přesolené jídlo znamená snížení jeho jakosti. V tomto případě vada nepůjde odstranit jiným způsobem, než dodáním nového pokrm, poskytnutím slevy či odstoupením od smlouvy.
Vlas v polévce
Host musí vadu u obsluhy reklamovat neprodleně poté, kdy ji zjistí. V případě snědení větší části jídla je možné tuto vadu reklamovat, je však třeba dokázat, že vlas se v jídle neocitl vinou zákazníka. Host je povinen za jídlo zaplatit, lze však požadovat slevu z kupní ceny, pokud je reklamace oprávněná.Vadu nelze reklamovat u již zcela snědeného jídla.
Arogantní číšník
Pokud se číšník chová k zákazníkovi nevhodně, je možným řešením restauraci opustit. Chování obsluhy v restauraci totiž není upraveno zákonnou normou a jako takové ho nelze reklamovat.
Pozdě přinesené jídlo
Doba pro dodání jídla není zákonem upravena, bude tak záležet na obsahu kupní smlouvy. Pokud jídelní lístek stanoví dobu, za kterou bude jídlo připraveno, je to pro podnikatele závazné. Stejně tak pokud číšník dobu na dodání jídla zákazníkovi sdělí ústní formou. V případě, že tuto dojednanou dobu dodání nedodrží, jedná se o porušení kupní smlouvy a zákazník může uplatnit právo z odpovědnosti za vady. Může od smlouvy odstoupit, případně může požadovat slevu z kupní ceny. Pokud není doba dodání jídla dojednána, bude záležet na konkrétních okolnostech, co lze považovat za dobu přiměřenou. Byla-li by tato doba překročena, bylo by možné dovodit odpovědnost podnikatele za porušení kupní smlouvy.
Restaurace účtuje automaticky spropitné
Pokud restaurace informaci o spropitném neuvede v jídelním lístku jasně a srozumitelně s konkrétní výší spropitného) ani na to zákazníky neupozorní před objednávkou, hosté nemusí spropitné platit.
Článek vyšel ve spolupráci s MF DNES 14. 7. 2015 v příloze Test Dnes.