Znáte ten pocit? Dostanete chuť na dobrý oběd, otevřete si aplikaci na doručování jídla a vyberete si své oblíbené jídlo za lákavých 200 Kč. Přidáte ho do košíku, proklikáte se k platbě a najednou na vás z obrazovky svítí místo 200 Kč konečná částka 280 Kč.
Kde se vzala ta částka navíc? Poplatek za doručení, servisní poplatek, příplatek za malou objednávku, příplatek za špatné počasí…P jednoduše hromady poplatků.
Této obchodní praktice se v odborném světě říká Drip Pricing (neboli „kapající cena“) a v aplikacích na doručování jídla se s ní setkáváme čím dál častěji. Pojďme se podívat na to, jak tento trik funguje, kde obchodníci překračují hranice zákona a na co máte jako spotřebitelé právo.
Jak funguje psychologie „kapající ceny“?
Obchodníci moc dobře vědí, jak funguje lidská psychika, protože bez pochopení lidské psychiky nelze člověka marketingově zaujmout.
Na začátku objednávacího procesu strávíte několik minut výběrem restaurace, porovnáváním cen, někdy vás prodejci nalákají na příznivou cenu samotného jídla, občas dokonce i se slevou. Následně vložíte jídlo do košíku a dostanete se poprvé do styku s částkou, která však stále odpovídá ceně, za kterou jste si jídlo vybrali. Poté dojde k nabídce dalších produktů u prodejce či dalších produktů od jiných prodejců, přičemž stále vidíte tu stejnou cenu.
Prokliknete se ke shrnutí objednávky a najednou zjišťujete, že celková částka kromě ceny dopravy, kterou ve většině případů vidíte již při výběru restaurace, obsahuje další neočekávané poplatky a rázem je z 200 Kč částka 280 Kč. Jenže co teď? Přijmete tuto cenu, nebo začnete hledat nějakou jinou alternativu? Většinou člověk asi přijme tuto částku, než aby dále hladověl či strávil další nespočet minut nad hledáním alternativy, a právě zde obchodníci využívají tento psychologický trik při vašem nákupu.
S jakými poplatky se v aplikacích potkáte nejčastěji?
- Vyšší cena jídla než v restauraci: Stejné jídlo často stojí v aplikaci o 10 až 20 % více než přímo na menu v samotném podniku.
- Servisní poplatek: Drobná částka (např. 10–15 Kč) za samotný provoz aplikace, která se připočítává automaticky ke každému nákupu a odvíjí se od hodnoty vaší objednávky: čím vyšší je hodnota objednávky, tím vyšší je poplatek.
- Příplatek za malou objednávku: Doplatek v případě, že neučiníte útratu nad stanovený limit (např. nad 200 Kč).
- Dynamické příplatky (tzv. Surge Pricing): Poplatky za vytížení kurýrů, špičku nebo nepříznivé počasí (déšť, sníh).
Co na to ale říká právo?
Spotřebitelské právo chrání zákazníky před tím, aby byli při nakupování překvapováni skrytými náklady. Zde jsou čtyři základní pravidla, která musí každá doručovací aplikace dodržovat:
1. Konečnou cenu musíte znát co nejdříve
Pokud je nějaký poplatek povinný (např. servisní poplatek za použití aplikace) a obchodník o jeho výši ví od samého začátku, musí vám jej oznámit co nejdříve. Podle zákona o ochraně spotřebitele je totiž zakázáno tyto povinné poplatky schovávat a „přisypávat“ je až v posledním kroku objednávky, při samotném placení. Informace o celkové ceně musíte mít k dispozici hned, jak je to možné.
2. Zákaz automaticky zaškrtnutých políček
Dojdete k finálnímu shrnutí objednávky a vidíte tam předem zaškrtnutá políčka (automatické spropitné, pojištění objednávky), která musíte sami ručně odškrtnout. Takovéto počínání je nelegální, protože jakékoli dobrovolné platby nad rámec ceny jídla a dopravy musíte aktivně zaškrtnout vy sami. Pokud vám aplikace částku strhne bez vašeho výslovného souhlasu, máte nárok na její vrácení.
3. Přehled těsně před zaplacením
Než stisknete tlačítko k zaplacení, musíte vidět jasný a konečný přehled, za co přesně platíte. Pokud vám aplikace schová nějaký poplatek tak důmyslně, že se objeví až po zaplacení na výpisu z účtu, nejste tímto poplatkem vázáni.
4. „Ceny stejné jako v restauraci“
Pokud aplikace tvrdí, že nabízí „ceny stejné jako v restauraci“, ale ve skutečnosti má jídla předražená, jde o klamavou obchodní praktiku podle zákona o ochraně spotřebitele. Pokud však aplikace nic takového netvrdí, vyšší ceny jídel mít může – musí je ale u dané položky srozumitelně uvést.
Jak drip pricingu nepodlehnout?
Před zaplacením si celou objednávku ještě jednou projděte: Při posledním kroku před placením nepodlehněte automatickému klikání a vždy si v rekapitulaci košíku zkontrolujte, z čeho se finální suma skládá.
Zkontrolujte spropitné a doplňky: Ujistěte se, že aplikace do košíku nepřidala spropitné nebo volitelné služby bez vašeho vědomí.
Objednávejte přímo u restaurace: Mnoho podniků má vlastní rozvozové webové stránky nebo telefonní linku. Ceny jídla bývají nižší, neplatíte servisní poplatky a někdy ani cenu dopravy, a navíc podpoříte přímo svou oblíbenou restauraci místo nadnárodní platformy.
Ozvěte se na podporu: Pokud vám aplikace zaúčtovala poplatek, na který vás předem neupozornila (nebo vám naúčtovala příplatek za malou objednávku, i když jste limit splnili), reklamujte to. Většina platforem vám peníze po upozornění ihned vrátí.
Braňte se u ČOI: Pokud máte pocit, že aplikace opakovaně klame zákazníky a skrývá poplatky až na úplný konec, můžete podat podnět České obchodní inspekci.