Hledáte-li odpovědi na konkrétní případ, ozvěte se nám ZDARMA.
Nakupování přes internet se stalo běžnou součástí každodenního života. E-shopy nabízejí nepřeberné množství oblečení, elektroniky či domácích potřeb a nákup z pohodlí domova je pro mnoho lidí lákavý. Jenže ne vždy je výsledek podle našich představ – někdy si nákup rozmyslíme, jindy zboží neodpovídá popisu nebo je dokonce vadné. V těchto situacích přichází na řadu práva spotřebitelů.
Naše poradna se často setkává s dotazy na to, jak postupovat při vrácení zboží nebo při reklamaci. Podívejme se proto detailněji na to, co všechno můžete jako spotřebitel požadovat, kdy máte nárok na odstoupení od smlouvy a jak se bránit při odmítnutí reklamace.
Vrácení zboží do 14 dnů
Pokud nakupujete online od podnikatele (například v e-shopu), máte podle zákona právo zboží vrátit do 14 dnů od převzetí, a to bez udání důvodu. Toto pravidlo je jedním ze základních práv spotřebitelů při internetových nákupech.
Některé e-shopy se snaží zákazníkům vyjít vstříc a lhůtu na vrácení dobrovolně prodlužují, ale ze zákona platí vždy minimálně čtrnáct dní.
Co když lhůta pro vrácení už uplynula?
Mnoho lidí se domnívá, že po 14 dnech už nemají žádnou šanci zboží vrátit. To ale není vždy pravda. Pokud jste od prodejce nedostali řádné poučení o možnosti odstoupení od smlouvy, lhůta se automaticky prodlužuje až na jeden rok. Takové chybějící poučení je častým prohřeškem obchodníků a může být považováno i za porušování práv spotřebitelů.
Druhou možností je individuální dohoda s prodejcem. Někteří obchodníci umožňují vrácení i po 14 dnech, zejména pokud je zboží nepoškozené a nepoužité. V takovém případě ale nejde o zákonnou povinnost, ale o gesto dobré vůle.
Kdy máte právo na reklamaci?
Jiná situace nastává, pokud je zboží vadné. Pak můžete využít reklamaci, a to až do 24 měsíců od převzetí. Reklamace je zásadním nástrojem ochrany spotřebitele a patří k nejčastěji uplatňovaným právům.
Stačí předložit doklad o koupi a požádat prodejce o řešení vady. Podle jejího charakteru můžete chtít:
opravu,
výměnu zboží,
slevu z ceny,
nebo úplné vrácení peněz.
Reklamace musí být vyřízena do 30 dnů. Pokud prodejce tuto lhůtu nestihne, můžete od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení celé kupní ceny.
Odmítnutí reklamace – jak se bránit?
Častým problémem, se kterým se spotřebitelé obracejí na naši poradnu, je odmítnutí reklamace. Někteří prodejci tvrdí, že vada je zanedbatelná, že zboží bylo používáno nesprávně, nebo že odpovědnost nenesou. V takovém případě doporučujeme:
Trvat na písemném vyjádření o zamítnutí reklamace.
Obrátit se na Českou obchodní inspekci nebo využít naši poradnu pro individuální pomoc.
Neváhat bránit svá práva i soudní cestou, pokud je to nutné.
Každé svévolné nebo neoprávněné odmítnutí reklamace lze považovat za porušování práv spotřebitelů.
Náklady na reklamaci
Málokdo ví, že kromě práva na opravu nebo vrácení peněz máte také nárok na proplacení účelně vynaložených nákladů, například poštovného, balného nebo dopravy při vyřizování reklamace.
Shrnutí pro spotřebitele
Zboží zakoupené online můžete vrátit do 14 dnů.
Pokud chybí poučení o odstoupení, máte na vrácení až 1 rok.
Vadné zboží lze reklamovat do 24 měsíců.
Reklamace musí být vyřízena do 30 dnů, jinak máte právo odstoupit od smlouvy.
Odmítnutí reklamace lze napadnout – spotřebitel není bezbranný.
Pomoc spotřebitelům – kde hledat podporu?
Pokud si nejste jisti, zda jsou vaše práva dodržována, obraťte se na naši poradnu. Poskytujeme pomoc spotřebitelům v případech, kdy dochází k nejasnostem ohledně vrácení zboží, nesprávného poučení nebo při porušování práv spotřebitelů ze strany obchodníků.