ПРЕДЪЯВЛЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ В ОТНОШЕНИИ ТОВАРА В МАГАЗИНЕ

Если потребитель обнаружит в приобретенном товаре недостаток, то он имеет право предъявить требования, при этом не важно, был ли товар приобретен дистанционно, вне торгового объекта или же в обычном магазине.

Требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены независимо от того, каким образом был приобретен товар.

Права потребителя зависят от даты приобретения им товара:

  • права при обнаружении недостатков в товаре, который был куплен до 31.12.2013, регулируются Законом № 40/1964 Свода законов ЧР (старый Гражданский кодекс ЧР);
  • права при обнаружении недостатков в товаре, который был куплен после 01.01.2014, регулируются Законом № 89/2012 Свода законов ЧР (Гражданский кодекс ЧР).

Способ удовлетворения предъявленных требований (сроки, подтверждение и т. п.) регулируется Законом № 634/1992 Свода законов ЧР «О защите потребителя».

В данной публикации предъявление требований освещается в соответствии с Гражданским кодексом, который вступил в силу 01.01.2014 (Закон № 89/2012 Свода законов ЧР), но при этом указаны существенные различия между старым и новым законодательством.

Ответственность продавца за качество товара при приеме его покупателем и срок для осуществления прав при обнаружении в товаре недостатков

Согласно законодательству, действующему с 01.01.2014, продавец несет перед покупателем ответственность, за то, чтобы в момент приема вещи покупателем:

  1. вещь имела потребительские свойства, которые стороны договора согласовали; в случае отсутствия договоренностей — свойства, которые продавец или производитель описал или наличие которых покупатель предполагал, исходя из характера товара и рекламы, проводимой продавцом или производителем;
  2. вещь была пригодна для цели, которую указывает продавец или для которой вещь такого рода обычно используется;
  3. вещь соответствовала по качеству или исполнению согласованному образцу или описанию, если качество или исполнение были определены на основе согласованного образца или описания;
  4. вещь была представлена в соответствующем количестве, размере и массе;
  5. вещь соответствовала требованиям нормативно-правовых актов.

Если товар не обладает вышеперечисленными характеристиками, то можно утверждать, что в нем есть недостатки.

Если недостаток проявится в течение первых шести месяцев с момента принятия товара потребителем, то считается, что товар имел недостатки уже в момент совершения потребителем покупки. Если продавец выразит несогласие с данным утверждением, то ему необходимо доказать обратное, т. е., напр., что недостатки возникли вследствие нарушения покупателем правил использования. Таким образом, в течение первых шести месяцев бремя доказывания в споре лежит на продавце (предпринимателе).

По истечении шести месяцев бремя доказывания ложится на потребителя, который в случае спора обязан доказать продавцу, что тот несет ответственность за недостатки (напр., посредством проведения экспертизы).

В большинстве случаев требования, связанные с недостатками товара, можно предъявить в течение 24 месяцев с момента приема товара.

Покупатель имеет право предъявить требования в течение:

  • 24 месяцев — в случае недостатков, обнаруженных в новых потребительских товарах;
  • в случае товаров, бывших в употреблении, 24-месячный срок может быть по договоренности сокращен до 12 месяцев;
  • 5 лет — в случае скрытых недостатков сооружений, прочно связанных фундаментом с землей.

Указанные сроки для предъявления требований не могут быть сокращены даже путем соглашения.

В случае обнаружения в товаре недостатка потребитель обязан немедленно известить об этом продавца.

Следует различать установленный законом срок для осуществления прав при обнаружении в товаре недостатков и срок службы товара: недостатком товара не является его естественный износ.

Следует различать недостаток вещи и ее естественный износ.

В соответствии со специальными нормативно-правовыми актами, вместо установленного законом срока для осуществления прав при обнаружении в товаре недостатков в случае некоторых товаров (продукты, корм, косметика и др.) может быть обозначен (напр., на упаковке) срок хранения или в случае скоропортящегося товара — срок годности (напр., на йогурте).

Если была продана вещь, бывшая в употреблении, то нельзя предъявить требования в связи с недостатками товара, соответствующими степени ее использования или износа на момент принятия покупателем.

Если вещи продаются по более низкой цене по причине того, что уже на момент продажи имеют недостаток (в т. ч. новые вещи), то нельзя предъявить требования, связанные с теми недостатками товара, в связи с которыми покупная цена была снижена. Продавец обязан в таком случае обратить внимание покупателя на то, что вещь имеет недостаток, уточнить тип недостатка, если это не следует из характера продаж. Однако возможно предъявление требований, связанных с другими недостатками.

По желанию потребителя продавец обязан выдать письменное подтверждение (гарантийный талон) о правах, которые в случае обнаружения в товаре недостатка будет иметь потребитель.

В гарантийном талоне продавец указывает свои идентификационные данные. В случае необходимости продавец разъясняет потребителю доступным способом содержание, пределы, условия и срок своей ответственности, а также способ осуществления прав при обнаружении в товаре недостатков.

Если характер вещи позволяет, то указанное подтверждение можно заменить документом, удостоверяющим факт покупки (чеком), который должен содержать необходимые данные.

В случае предъявления требований, связанных с ненадлежащим исполнением договора, продавец имеет обязанности как минимум в пределах, указанных производителем (т. е. если производитель, напр., указывает, что срок гарантии на товар составляет 3 года, то такую же гарантию должен предоставить покупателю и продавец).

Права при ненадлежащем исполнении договора

Существующие на сегодняшний день подходы к определению прав, которые потребитель может предъявить продавцу при обнаружении в товаре недостатков, в ряде вопросов значительно отличаются. Но всё же действует общее правило: в случае спора между потребителем и продавцом, суд является тем компетентным органом, который уполномочен принять окончательное решение о правах сторон.

Если обобщить, то в случае обнаружения в установленный срок в товаре недостатка, за который несет ответственность продавец, потребитель может (согласно § 2169 Гражданского кодекса ЧР) осуществить одно из следующих прав, в зависимости от характера недостатка:

  • ремонт товара;
  • замена товара;
  • скидка на товар (уменьшение покупной цены);
  • отказ от исполнения договора (возврат покупной цены).

При удовлетворении требований, связанных с недостатком товара, возможны следующие решения: ремонт вещи, замена вещи, уменьшение или возврат покупной цены.

  1. Если недостаток нельзя легко устранить, покупатель имеет право на ремонт товара.
  2. Замена возможна в том случае, если она является обоснованной с точки зрения характера недостатка. Необоснованным, напр., считается требование потребителя заменить товар в ситуации, когда недостаток может быть немедленно устранен (напр., путем простой замены винтика или иной детали в уже подержанном велосипеде, настройки, пришивания оторванной пуговицы к рубашке и т. п.).

Если недостаток касается только составной части вещи, то потребитель имеет право требовать замены только этой составной части.

Для товаров, купленных до 31.12.2013, действует положение старого Гражданского кодекса ЧР о том, что в случае замены товара на новый начинает течь новый гарантийный срок. Гражданский кодекс ЧР, вступивший в силу 01.01.2014, данное положение не содержит.

  1. Если обнаруженный в товаре недостаток невозможно устранить путем ремонта или замены, то потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата покупной цены.
  2. Потребитель имеет право потребовать заменить вещь на новую, заменить ее составную часть или отказаться от исполнения договора также в случае, если:
  • продавец не устранит недостаток в срок, установленный законом (см. раздел 5.4) или
  • потребитель не может полноценно пользоваться вещью из-за недостатка, который вновь проявляется после устранения, или из-за большого количества недостатков.

Если тот же недостаток проявляется в третий раз, то, как правило, можно говорить о вновь проявляющемся недостатке. Если в вещи были одновременно обнаружены три недостатка, которые препятствуют ее полноценному использованию, то можно говорить о большом количестве недостатков.

  1. В случае товара, купленного после 01.01.2014, потребитель имеет право на соразмерную скидку:
  • если только он не откажется от исполнения договора и не осуществит право на замену вещи или ее составной части новой либо право на ремонт вещи;
  • если продавец не может заменить вещь или ее составную часть новой либо произвести ремонт, если только продавец не согласует разумный срок для устранения недостатков; либо
  • если устранение недостатков означало бы для потребителя значительные затруднения.

Если покупная цена товара не была уплачена, то покупатель не обязан до устранения недостатка, в отношении которого он предъявил требования, платить ту часть покупной цены, которая была приблизительно высчитана как соразмерная его праву на скидку.

Пример:

Если при предъявлении требований, связанных с недостатками товара, после оценки недостатка товара было установлено, что за недостаток отвечает продавец и что устранение недостатка в 30-дневный срок означало бы для потребителя значительные затруднения (напр., потребитель имеет всего одну пару зимней обуви, а сейчас как раз выпал снег), то потребитель вправе потребовать вместо ремонта соразмерную скидку и, напр., отремонтировать товар самостоятельно или отремонтировать его в другом месте, где это сделают быстрее. Продавец в таком случае не несет ответственность за возможные недостатки, которые возникли вследствие непрофессионального ремонта, осуществленного потребителем. Следует также учитывать, что при повторном проявлении недостатка, в связи с которым была предоставлена скидка, уже нельзя будет предъявить новые требования. И, наоборот, требования можно предъявить в случае обнаружения в вещи другого недостатка.

  1. В случае вещей, продаваемых по более низкой цене ввиду наличия недостатка, а также вещей, бывших в употреблении, покупатель вместо права на замену товара имеет право на соразмерную скидку.
  2. Помимо предъявления требований, связанных с недостатками товара, потребитель также имеет право на возмещение вреда, если он был причинен.

Пример:

Если потребитель купил холодильник, который внезапно перестал работать, что привело к порче хранящихся в нем продуктов, или начал бить током и причинил вред здоровью потребителя либо кого-то из его близких, то помимо предъявления требований, связанных с недостатками холодильника (требование ремонта, замены и т. п.), потребитель вправе требовать возмещения причиненного вреда, в соответствии с общими положениями § 2894 и далее Гражданского кодекса ЧР, причем срок давности в таком случае составляет три года. Если размер вреда в денежном эквиваленте превысит сумму в 500,-евро, то потребитель также может осуществить права, предусмотренные положениями § 2939—2943 о вреде, причиненном вследствие недостатков товара.

Гарантия качества

От описываемых выше законных обязанностей продавца, касающихся ненадлежащего исполнения договора (для них в настоящее время больше не используется понятие «гарантия»), необходимо отличать т. н. гарантию качества, которую продавец добровольно предоставляет покупателю сверх прав, установленных законом.

Помимо прав, которые в случае обнаружения в товаре недостатков гарантированы законом, продавец может также предоставить потребителю гарантию качества.

Гарантия качества представляет собой обязательство продавца о том, что вещь будет в течение определенного периода времени пригодна для использованию по назначению или что она сохранит характерные потребительские свойства. В тех же целях на упаковке или в рекламе указывается гарантийный срок или срок годности вещи. Гарантия может быть предоставлена и на отдельную составную часть вещи. При этом продавец не несет ответственность за недостатки, которые возникли по вине потребителя.

Гарантийный срок начинает течь с момента передачи вещи покупателю. Если вещь была согласно договору отправлена, то гарантийный срок начинает течь с момента прибытия вещи в место назначения. Если купленную вещь должен ввести в эксплуатацию не продавец, а третье лицо, то гарантийный срок начинает течь со дня введения вещи в эксплуатацию, если покупатель заказал услугу введения в эксплуатацию в течение трех недель с момента принятия вещи и надлежащим образом и своевременно оказал третьему лицу необходимое содействие (напр., покупатель купил в квартиру газовый котел, который ему позже подключил газовщик).

Если в договоре и в сертификате качества либо в гарантийном талоне и на упаковке указаны различные гарантийные сроки, то действительным считается тот срок, который дольше. И, наоборот, если стороны согласовали в договоре иной гарантийный срок, отличный от обозначенного на упаковке срока годности, то преимущество имеет договоренность сторон.

Осуществление прав при обнаружении в товаре недостатков и удовлетворение требований

При обнаружении в товаре недостатков потребитель осуществляет свои права путем предъявления требований к продавцу, у которого вещь была куплена. Однако, если в случае обнаружения в товаре недостатков в подтверждении о правах или в гарантийном талоне указано иное лицо, производящее ремонт, и это лицо располагается в месте нахождения продавца или в более близком для покупателя месте, покупатель осуществляет право на ремонт посредством обращения к специалисту, который уполномочен производить ремонт. Лицо, назначенное для выполнения ремонта, производит ремонт в срок, который продавец и покупатель согласовали при купле-продаже вещи.

Пример:

Потребитель купил в Праге в магазине сотовый телефон и по истечении нескольких месяцев обнаружил в нем недостаток, за который отвечает продавец. В прилагаемом к телефону списке гарантийных сервисных центров был также указан сервисный центр в г. Градец-Кралове, где потребитель проживает. Если речь идет о ремонте товара, то потребитель может обратиться в указанный сервисный центр, где недостаток оценят и, по возможности, устранят. Если выяснится, напр., что недостаток устранить невозможно и что товар, которого нет в наличии в сервисном центре, необходимо заменить; или если сервисный центр надлежащим образом не удовлетворит требования потребителя, то покупатель в любом случае имеет право обратиться к продавцу, который отвечает за итоговое удовлетворение требований потребителя.

Потребитель должен предоставить продавцу товар, сообщить ему, о каком недостатке идет речь или как недостаток проявляется, и, если в данном случае закон дает потребителю на выбор несколько вариантов осуществления права (напр., ремонт или замена товара), то также обозначить, каким способом он хочет, чтобы его требования были удовлетворены. Покупатель не может изменить свое решение без согласия продавца. Это правило не действует, если покупатель требует ремонта вещи, но окажется, что она не подлежит ремонту, или ремонт не будет осуществлен в срок.

Покупатель может удостоверить факт покупки товара (т. е. что он данный товар купил у указанного продавца и дату совершения покупки) любым доказательным способом (напр., продемонстрировав кассовый чек, гарантийный талон, документ об оплате интернет-заказа и т. п.).

Приобретение товара без документа, удостоверяющего факт покупки, может сказаться негативно, т. к. в случае обнаружения в товаре недостатка будет затруднительно доказать продавцу, что товар был приобретен именно у него.

Продавец обязан принять потребителя, который желает предъявить требования, в любом из мест осуществления им предпринимательской деятельности, либо в месте нахождения, если это позволяет ассортимент продаваемого товара либо оказываемых услуг, за исключением случаев, когда ремонт производит иное лицо. В месте осуществления продавцом предпринимательской деятельности в течение всего рабочего времени должен присутствовать сотрудник, уполномоченный заниматься процедурой по удовлетворению предъявленных потребителем требований.

Пример:

В торговую сеть входят филиалы магазинов спортивных товаров, а также рестораны в различных городах Чешской Республики. Потребитель во время отпуска в г. Тршебонь приобрел в одном из магазинов данной сети плавки. Он может предъявить требования к приобретенному товару и после возвращения домой, в г. Брно, причем как в магазине спортивных товаров, так и в ресторане того же владельца, но в ресторане потребитель, скорее всего, у него ничего не получится.

От приведенного примера следует отличать т. н. франчайзинг, когда различные предприниматели владеют магазинами одного бренда. В таком случае предъявить требования к товару можно, как правило, только в филиалах, принадлежащих одному и тому же владельцу.

В случае приема товара в связи с предъявлением к нему требований продавцы (или гарантийный сервисный центр) обязаны выдать потребителю письменное подтверждение, которое должно содержать информацию о том:

  • когда потребитель предъявил требования;
  • что является их содержанием;
  • на каком способе удовлетворения требований потребитель настаивает.

При предъявлении требований потребитель имеет право на получение письменного подтверждения о том, что требования были предъявлены и удовлетворены.

После завершения процедуры по удовлетворению предъявленных потребителем требований, продавец обязан выдать потребителю подтверждение, которое должно содержать:

  • дату и способ удовлетворения предъявленных требований;
  • если был произведен ремонт, то подтверждение об этом, а также о сроках ремонта.

Если предъявленные требования были признаны необоснованными, то покупатель имеет право на письменное обоснование отказа в удовлетворении требований, которое он сможет использовать как доказательство на случай судебного разбирательства при несогласии со способом удовлетворения предъявленных им требований.

Продавец или уполномоченный им работник обязан незамедлительно принять решение по поводу предъявленных требований, в особо сложных случаях — в течение трех рабочих дней. Срок, необходимый для экспертной оценки недостатка, не входит в этот срок и определяется в зависимости от типа изделия или услуги. Требования потребителя, включая устранение недостатка, должны быть удовлетворены без лишних отлагательств в течение 30 дней со дня, когда требования были предъявлены, если только продавец с потребителем не договорятся о более длительном сроке.

Если вышеперечисленные обязанности не будут соблюдены, то потребитель вправе обратиться в Чешскую торговую инспекцию с заявлением о проведении расследования.

Если связанные с недостатком товара требования были предъявлены обоснованно, то период, в течение которого покупатель был лишен возможности использовать вещь ввиду недостатков, не включается ни в срок, установленный законом для осуществления прав при обнаружении в товара недостатков, ни в гарантийный срок.

Если связанные с недостатком товара требования были предъявлены обоснованно, то потребитель имеет право на возмещение сопутствующих расходов, связанных с предъявлением требований, но данное право потребитель может осуществить только в течение одного месяца после истечения срока для предъявления требований к товару.

Пример:

Если товар, в котором были обнаружены недостатки, можно отправить продавцу по почте, то сопутствующими расходами считается почтовый сбор и затраты на упаковку. Если товар необходимо доставить лично, то сопутствующими расходами будет проезд в соответствующем транспортном средстве (напр., общественный транспорт, личный автомобиль, но не такси). Если товар нельзя транспортировать (напр., подключенный газовый котел), то продавец должен приехать к заказчику за своей счет.

Особенности предъявления требований, связанных с недостатками результата работы

При предъявлении требований, связанных с недостатками результата работы, существует ряд особенностей:

  • в отличие от законодательства, действовавшего до 31.12.2013, новый Гражданский кодекс ЧР не устанавливает различные сроки для осуществления прав в связи с обнаружением недостатков результата работ (с одной стороны) и ремонта, обработки (с другой стороны);
  • заказчик должен без промедления сообщить подрядчику о недостатках результата работы после того, как он их обнаружил или при должной внимательности должен был обнаружить, но не позднее 2 лет после сдачи-приемки выполненной работы; в случае скрытых недостатков сооружений — не позднее 5 лет;
  • считается, что результат работы имеет недостатки, если он не соответствует договору;
  • не любая вещь, которая должна быть изготовлена, считается результатом работы (договор квалифицируется как договор подряда, если стоимость работы превышает стоимость материала или преобладающую часть материала для изготовления вещи поставил заказчик; в противном случае речь идет о договоре купли-продажи; договором подряда являются ремонт и обработка вещи, сервисные работы, а также строительство объекта);
  • права заказчика при обнаружении недостатков в результате работы регулируются теми же положениями, что и договор купли-продажи;
  • заказчик не имеет права требовать от подрядчика выполнения дополнительной работы взамен той, которая была выполнена с недостатками, если результат работы не может быть, с учетом его характера, возвращен или передан подрядчику (напр., заказчик не может потребовать поменять на другой дом, который был построен на его участке);
  • заказчик также не имеет права отказаться от приемки построенного объекта из-за наличия единичных мелких недостатков, которые сами по себе или в своей совокупности не препятствуют использованию построенного объекта в плане функциональности или эстетики и существенно не ограничивают его использование;
  • теперь требования, связанные с обнаружением недостатков в результате работы по договору строительного подряда, можно предъявлять не только подрядчику, но и его субподрядчика, а также тому, кто поставлял строительную документацию или осуществлял надзор за проведением строительных работ, но лишь в той степени, в которой они отвечают за недостатки в результате работ по договору строительного подряда.