Čas letních dovolených je v plném proudu, ne vždy však vše proběhne tak, jak by mělo. Vrátili jste se z dovolené a jste nespokojeni se službami, které vám poskytla cestovní kancelář? Nevyhovuje jídlo, hotel je nižší kvality, objednaný pokoj vypadá jinak než na fotkách nebo služby neodpovídají tomu, co cestovní kancelář inzerovala?

Vězte, že obrana existuje. 

Cestovní kancelář odpovídá za to, že zájezd bude v souladu s uzavřenou smlouvou, přičemž nezáleží na tom, zda služby poskytuje přímo cestovní kancelář, nebo jiný smluvní poskytovatel. Ještě před uzavřením smlouvy si zkontrolujte, aby všechny informace podstatné ke službám poskytovaného zájezdu byly uvedeny ve smlouvě, potvrzení o zájezdu, katalogu, obchodních podmínkách či v jiných pokynech.

Pokud dovolená neprobíhá tak, jak by měla, cestovní kancelář má povinnost zajistit nápravu. Jakou formou bude náprava učiněna, záleží především na povaze a charakteristice vad zájezdu a možnosti jejich odstranění.

V ideálním případě reklamaci vyřídíte na místě a bez zbytečných nákladů a zdržení (například v případě nevyhovujícího jídla, nevybaveného pokoje apod). Informujte o vadách delegáta zájezdu, případně jinou pověřenou osobu,  doporučujeme také reklamaci sepsat a potvrdit s osobou, která je k tomu pověřena. Pokud je možné vadu na místě napravit, je povinen pořadatel závady neprodleně odstranit, a to i za cenu nižší kvality služeb, kdy rozdíl v ceně služeb vyplatí následně zákazníkovi. Zajistí-li naopak pořadatel pokračování zájezdu s vyššími náklady, jdou takové náklady k tíži pořadatele. Pokud závady pořadatel neodstraní v přiměřené lhůtě, kterou mu zákazník určí, může si zákazník zjednat nápravu sám na náklady pořadatele.

Příklad:
Nezajistí-li pořadatel v určené přiměřené lhůtě odvoz zákazníka po příletu z letiště do hotelu, kde má být ubytován, může si zákazník odvoz zajistit sám např. zavoláním taxi služby a účelně vynaložené náklady uplatnit po pořadateli.

Pokud by vada byla charakteru znemožňujícího zájezd v obvyklé kvalitě uskutečnit (například by se hotel rekonstruoval, inzerované služby by hotel vůbec nenabízel), má zákazník právo zájezd odmítnout a nechat se dopravit domů.

Pokud není z nějakého důvodu výše uvedené možné, tak platí, že zákazník je povinen vytknout vady zájezdu u pořadatele (nebo osoby, která uzavření smlouvy zprostředkovala) bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce od skončení zájezdu. Lze v tomto případě doporučit učinit reklamaci prokazatelným způsobem (emailem, písemně), abyste v případě sporu prokázali, zda a kdy k reklamaci došlo.

Pro tento případ také doporučujeme pořídit na místě zájezdu dokumentaci vad – například fotografiemi, svědeckými výpověďmi dalších účastníků zájezdů, videodokumentací apod. 

Reklamace zájezdů a cestovních služeb

“Měl tu být hotel” – pokud je zájezd v rozporu se smlouvou, neotálejte s reklamací.

U vad, které nejdou vyřešit na místě (například chybějící wifi připojení), máte právo na finanční kompenzaci. O jakou výši kompenzace půjde, je otázkou. Vodítkem pro tyto případy může být tzv. frankfurtská tabulka slev, kterou lze nalézt např. zde.

Porušil-li pořadatel své povinnosti, odpovídá zákazníkovi nejen za případnou škodu na majetku, ale od 1. 1. 2014 také za újmu za narušení dovolené (tzv. „ztrátu radosti z dovolené“). Článek věnující se ztrátě radosti z dovolené vám přineseme v nejbližší době.

Další informace o zájezdech, smlouvách a letecké přepravě naleznete i zde.

Pokud máte jakékoliv dotazy, můžete se obrátit na naše poradce na poradně.