Nákup na internetu

Rozhodne-li se spotřebitel pro nákup zboží v internetovém či jiném obchodě na dálku, je vhodné si nejprve prověřit, kdo obchod provozuje (nalézt si jméno prodejce, jeho firmu či identifikační číslo v živnostenském nebo obchodním rejstříku a ověřit si, zda prodejce není např. v insolvenci či zda nemá pozastavené podnikání). Cenné informace lze nalézt také v internetových srovnávačích obsahujících reference od zákazníků, kteří již ve zvoleném obchodě nakoupili.

Platbu před dodáním zboží (např. převodem z účtu či on-line platební kartou) lze doporučit jen v případech, kdy si je zákazník jistý, že nakupuje od solidního obchodníka.

Pokud zákazník za zboží zaplatí, ale neobdrží ho a prodejce s ním nekomunikuje, je vhodné na internetu, v novinách či jiných médiích zjistit, zda takto oklamaných zákazníků není více, a případně společně podat trestní oznámení či se připojit k již podanému a vymáhat způsobenou škodu (v případě podvodu) anebo přihlásit svoji pohledávku do insolvenčního řízení (pokud se obchodník dostal do finančních obtíží). V některých případech umožňují také banky nebo provozovatelé inzertních a aukčních portálů v případě nedodání zboží vrácení zaplacené částky, pokud se na ně spotřebitel obrátí ve stanovené lhůtě.

Právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu

Bez udání důvodu lze odstoupit do 14 dnů u smluv uzavřených na dálku či mimo obvyklé prostory.

V případě smluv uzavřených na dálku a smluv uzavřených mimo obvyklé prostory k podnikání (význam těchto pojmů byl již vysvětlen v kap. 2.1) má spotřebitel (až na dále uvedené výjimky) právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu a bez postihu ve lhůtě 14 dnů.

Nejde-li o kupní smlouvu, běží tato lhůta ode dne uzavření smlouvy.

V případě kupní smlouvy běží lhůta ode dne převzetí zboží spotřebitelem (tj. např. od převzetí od poštovního doručovatele či přepravní služby, vyzvednutím na poště či ve výdejním skladu internetového obchodu).

U smlouvy, jejímž předmětem je několik druhů zboží nebo dodání několika částí (např. spotřebitel si na předváděcí akci zakoupil sadu nádobí, které je mu obchodním zástupcem dodáváno po částech), plyne lhůta ode dne převzetí poslední dodávky zboží.

Naopak u smluv, jejichž předmětem je pravidelná opakovaná dodávka stejného zboží (např. zákazník jednou měsíčně po dobu jednoho roku dostává poštou vitaminové doplňky stravy), plyne lhůta pro odstoupení již ode dne převzetí první dodávky zboží.

Využije-li spotřebitel právo odstoupit od smlouvy, je lhůta splněna, pokud spotřebitel v jejím průběhu odešle podnikateli oznámení, že od smlouvy odstupuje. Zatímco dle právní úpravy účinné do 31. 12. 2013 bylo třeba v uvedené lhůtě oznámení o odstoupení přímo doručit prodejci, u smluv uzavřených od 1. 1. 2014 stačí prokázat, že došlo k odeslání odstoupení ve stanovené lhůtě (např. razítkem pošty na odeslaném dopisu). Pro případ sporu je proto vhodné, aby měl spotřebitel nějaký doklad, že odstoupil včas (např. podací lístek z pošty, kopii odeslaného e-mailu atp.).
Příklad:
Spotřebitel si v internetovém obchodě dne 4. 4. 2014 objednal zboží, které mu bylo doručeno do místa jeho bydliště dne 8. 4. 2014. Od tohoto dne plyne čtrnáctidenní lhůta pro odstoupení od smlouvy. Rozhodne-li se spotřebitel od smlouvy bez udání důvodu odstoupit, musí odstoupení odeslat podnikateli nejpozději do 22. 4. 2014.

O právu odstoupit od smlouvy v uvedených případech je podnikatel spotřebitele povinen informovat. Pokud tak neučiní, prodlužuje se lhůta pro odstoupení o jeden rok, tj. spotřebitel může od smlouvy odstoupit do jednoho roku a čtrnácti dnů ode dne počátku běhu lhůty pro odstoupení. Jestliže je spotřebitel poučen o svém právu odstoupit dodatečně v průběhu plynutí takto prodloužené lhůty, plynutí uvedené lhůty se zastaví a začne plynout nová čtrnáctidenní lhůta pro odstoupení od okamžiku poučení spotřebitele podnikatelem.
Příklad:
Spotřebitel zakoupil v internetovém obchodě a dne 3. 4. 2014 od poštovního doručovatele převzal notebook, aniž by byl prodejcem před uzavřením smlouvy (např. v obchodních podmínkách e-shopu) informován o svém právu odstoupit od smlouvy. V tomto případě skončí lhůta pro odstoupení až 17. 4. 2015. Pokud si však prodejce svoji chybu uvědomí a dodatečně dne 9. 6. 2014 informuje spotřebitele o jeho právu, skončí lhůta pro odstoupení dne 23. 6. 2014.

Odstoupit od smlouvy uzavřené po internetu lze i před převzetím zboží, je to však třeba podnikateli oznámit. Nestačí pouze zboží nepřevzít či nevyzvednout na poště.

Jinak by prodejce mohl požadovat po spotřebiteli zbytečně vynaložené náklady (např. poplatek za uskladnění zboží).

Pro snížení rizika pozdějšího sporu je vhodné odstoupit od smlouvy písemně i v případech, kdy to právní předpisy nevyžadují.

Vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy stanoví nařízení vlády č. 363/2013 Sb. Jeho poskytnutí spotřebiteli náleží mezi informační povinnosti, které musí prodejce splnit v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy na dálku nebo mimo prostory obvyklé k podnikání.

Pokud podnikatel umožňuje spotřebiteli odstoupit prostřednictvím vyplnění a odeslání vzorového formuláře přímo na svých internetových stránkách, potvrdí spotřebiteli bez zbytečného odkladu po jeho doručení v textové podobě jeho přijetí.

Textovou podobu jako formu dokumentu vymezuje občanský zákoník v některých případech pro zjednodušení komunikace mezi podnikatelem a spotřebitelem, aby veškeré písemnosti nemusely být předávány v písemné (papírové) podobě. Textová podoba je zachována, jsou-li údaje poskytnuty takovým způsobem, že je lze uchovat a opakovaně zobrazovat (např. podnikatel zašle spotřebiteli soubor v běžném formátu e-mailem nebo mu text předá nahraný na CD a spotřebitel si pak může takto předané dokumenty uložit a opakovaně zobrazovat ve svém počítači).
Příklad:
Uzavírá-li se smlouva za použití elektronických prostředků, má spotřebitel právo, aby mu podnikatel poskytl v textové podobě znění smlouvy a všeobecných obchodních podmínek (tj. podnikatel např. umožní spotřebiteli stáhnout si obchodní podmínky ve formátu pdf nebo mu je pošle e-mailem).

Vrácení zboží a kupní ceny po odstoupení od smlouvy, náklady dopravy

Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, zašle nebo předá podnikateli bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od odstoupení smlouvy, zboží, které od něho obdržel.

Podnikatel je povinen ve stejné lhůtě, tj. bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy spotřebitelem, vrátit spotřebiteli všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od spotřebitele na základě uzavřené smlouvy přijal, a to stejným způsobem, jakým je podnikatel od spotřebitele přijal.

Podnikatel vrátí spotřebiteli přijaté peněžní prostředky jiným způsobem jen tehdy, pokud s tím spotřebitel souhlasí a pokud tím spotřebiteli nevzniknou další náklady. Přijaté peněžní prostředky však není podnikatel povinen vrátit spotřebiteli dříve, než mu spotřebitel zboží předá nebo prokáže, že mu zboží odeslal.

Jestliže spotřebitel zvolil jiný než nejlevnější způsob dodání zboží, který podnikatel nabízí, vrátí podnikatel spotřebiteli náklady na dodání zboží ve výši odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží.

Když se spotřebitel rozhodne vrátit zboží bez udání důvodu ve lhůtě 14 dnů, má nárok, aby mu prodejce vrátil částku odpovídající kupní ceně včetně dopravného, spotřebitel však zaplatí poštovné spojené s vrácením zboží.

Prodejce nese náklady vrácení zboží místo spotřebitele tehdy, pokud spotřebitele v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy neinformoval (např. v obchodních podmínkách), že spotřebitel bude muset tyto náklady v případě odstoupení od smlouvy nést. Prodejce převezme zboží od spotřebitele na své náklady např. také tehdy, jestliže spotřebitel odstoupí od smlouvy uzavřené mimo prostor obvyklý pro podnikatelovo podnikání, a to za předpokladu, že zboží bylo dodáno do domácnosti spotřebitele v okamžiku uzavření smlouvy a povaha zboží jej neumožňuje odeslat zpět prodejci obvyklou poštovní cestou.
Příklady:
Příklad č. 1: Platil-li spotřebitel zakoupené zboží např. převodem z účtu, musí mu podnikatel vrátit peněžní prostředky stejným způsobem, ledaže by spotřebitel souhlasil s jiným způsobem vrácení peněz (např. poštovní poukázkou).

Příklad č. 2: Spotřebitel si objednal v internetovém obchodě mobilní telefon za cenu 2 999 Kč. Prodejce nabízel dva druhy dopravy – Českou poštou, s. p., za 99 Kč a dále ještě soukromou přepravní společností za 129 Kč. Spotřebitel zvolil dražší variantu dopravy a zaplatil tak celkem 3 128 Kč. Poté, co si spotřebitel zboží doma vybalil, zjistil, že mu nevyhovuje, a proto bez udání důvodu hned odstoupil od smlouvy, nepoužité zboží znovu zabalil a poslal na vlastní náklady zpět prodejci poštovním balíkem za cenu 89 Kč. Prodejce tak byl v tomto případě povinen vrátit spotřebiteli jednak částku 2 999 Kč (kupní cena zboží) a dále 99 Kč (nejlevnější způsob dopravy nabízený prodejcem), spotřebitel tak celkem obdržel zpět 3 098 Kč.

Příklad č. 3: Spotřebitele navštívil v místě jeho bydliště podomní prodejce a přesvědčil ho ke koupi matrace v hodnotě 49 900 Kč, kterou mu ihned v bytě ponechal. Rozhodne-li se spotřebitel odstoupit od smlouvy ve čtrnáctidenní lhůtě, má nárok nejen na vrácení uvedené kupní ceny, ale může též požadovat, aby si prodejce odvezl rozměrnou matraci na své náklady.

Po doručení vráceného zboží je prodejce oprávněn zkontrolovat, zda zboží nebylo spotřebitelem poškozeno nebo nadměrně opotřebeno.

Pokud spotřebitel zboží používá ve lhůtě 14 dnů pro odstoupení a pak zboží vrátí, může nést náklady, které prodejci vznikly v souvislosti s nadměrným opotřebením.

Náhradu za snížení hodnoty zboží však může podnikatel po spotřebiteli požadovat jen tehdy, pokud ho na to před uzavřením smlouvy upozornil.

Spotřebitel by měl zboží při vracení řádně zabalit a zvolit vhodný způsob dopravy, v opačném případě může odpovídat za poškození zboží, k němuž při přepravě zboží jeho vinou k prodejci dojde.

Naopak bylo-li zboží poškozeno již cestou ke kupujícímu při dopravě, odpovídá za poškození zboží prodejce.

Pro snížení rizika pozdějších sporů s prodejcem je vhodné, aby spotřebitel zboží po doručení bez zbytečného odkladu překontroloval, zda není poškozené, a případné nedostatky uvedl do protokolu o převzetí zboží, který mu dopravce předkládá k podpisu, a zároveň je co nejdříve sdělil i prodejci.

Pokud spotřebitel vyzkouší zboží obvyklým způsobem, aniž by po vrácení neslo známky opotřebení nebo poškození, má nárok na vrácení kupní ceny v plné výši a prodejce si nemůže účtovat žádné manipulační poplatky za vyřízení vrácení zboží či jeho prohlídku.
Příklady:
Obdrží-li spotřebitel poštou z internetového obchodu košili, může ji vybalit, vyzkoušet si ji, zda mu vyhovují její rozměry nebo zda mu sluší, a následně, pokud mu nevyhovuje, ji zase zpět zabalit a vrátit v původním stavu prodejci, který je pak spotřebiteli povinen vrátit částku, která jím byla za zboží zaplacena.

Částku v plné výši naopak prodejce nemusí spotřebiteli vrátit tehdy, pokud by spotřebitel košili třeba celý den nosil, a tím ji znečistil či opotřebil, pokud by ji vypral, nějakým způsobem upravil apod. I v tomto případě však prodejce nemůže zcela odmítnout odstoupení zákazníka od smlouvy, má však nárok, aby mu spotřebitel kompenzoval obvyklé náklady, které je třeba vynaložit na znovuuvedení věci do původního stavu, příp. hodnotu, o kterou se snížila hodnota věci tím, že bude muset být dalšímu zákazníkovi prodána již jako použitá. Snížení ceny musí být přiměřené, na její výši je vhodné se dohodnout. Pokud se strany nedohodnou, mohou např. zvolit některou z mimosoudních forem řešení sporu.

Obdobně koupí-li si spotřebitel např. fotoaparát, může si po vybalení vyzkoušet jeho funkce, nemůže ho však např. týden intenzivně používat na dovolené, jinak by mu cena zboží prodejcem nemusela být vrácena v plné výši.

Smlouvy, od kterých nelze bez udání důvodu odstoupit

Kromě dosud uvedených příkladů stanoví občanský zákoník i další typy smluv, od kterých spotřebitel nemůže odstoupit bez udání důvodu, i když byly uzavřeny na dálku nebo mimo obvyklé prostory. Jsou to např. smlouvy:

  • o dodávce zboží nebo služeb, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na vůli podnikatele a k němuž může dojít během lhůty pro odstoupení od smlouvy (např. zlato),
  • o dodávce zboží, které bylo upraveno podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu (např. zákazník si nechal zkrátit zakoupené kalhoty; nechal si vyrýt své jméno na zakoupený notebook),
  • o dodávce zboží, které podléhá rychlé zkáze (např. rychle se kazící potraviny),
  • o dodávce zboží, které bylo po dodání nenávratně smíseno s jiným zbožím (např. zákazník si koupil uhlí nebo palivové dřevo a nechal si ho nasypat na hromadu, kde už nějaké měl, aniž by je bylo možno poté odlišit),
  • o dodávce zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit (např. tuhý deodorant, rtěnka),
  • o dodávce zvukové nebo obrazové nahrávky nebo počítačového programu, pokud porušil jejich původní obal (např. CD, DVD),
  • o dodávce novin, periodik nebo časopisů,
  • o ubytování, dopravě, stravování nebo využití volného času, pokud podnikatel tato plnění poskytuje v určeném termínu (např. objednání se telefonem ke kadeřnici na konkrétní čas),
  • o dodání digitálního obsahu, pokud nebyl dodán na hmotném nosiči a byl dodán s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a podnikatel před uzavřením smlouvy sdělil spotřebiteli, že v takovém případě nemá právo na odstoupení od smlouvy (např. antivirový program, který si na základě poskytnutého hesla stáhne spotřebitel z internetu).

Pozor na zboží, které z hygienických důvodů nemůže použít jiný zákazník. Takovéto zboží nelze vrátit bez udání důvodu.

Dosud uvedená ustanovení o odstoupení se nepoužijí taktéž u smluv uvedených v § 1840 občanského zákoníku, majících zvláštní právní úpravu – např. poskytování sociálních a zdravotních služeb, nájem bytu, sázky, hry, losy, výstavba nové budovy, dodávka potravin a nápojů do domácnosti, zájezd, jízdenky pro přepravu osob, smlouvy uzavřené použitím prodejního automatu apod.

Odstoupení od smluv na poskytování služeb

Pomocí prostředků komunikace na dálku nebo mimo obvyklé prostory k podnikání lze nakupovat nejen zboží, ale také služby.
Příklady:
Spotřebitel si po internetu objedná v zahradnictví pravidelnou úpravu zahrady u svého rodinného domu.

U bytu spotřebitele zazvoní obchodní zástupce a uzavře se spotřebitelem smlouvu o dodávce energií, poskytování internetu, telekomunikačních službách apod.

Pokud zákazník např. podlehne podomnímu prodejci a smlouvu podepíše, aniž by si ji dostatečně přečetl a důkladně vše zvážil, nemusí ještě být vše ztraceno. I v těchto případech má totiž spotřebitel uvedené právo na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu ve lhůtě 14 dnů, a to od objednání služby.

Při uzavírání smluv o poskytnutí služby je třeba, aby zákazník zvážil, zda chce, aby služba začala být plněna hned nebo až po uplynutí lhůty 14 dnů pro odstoupení.

Pokud by podnikatel s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele, který musí být učiněn v textové podobě, začal službu poskytovat před uplynutím uvedené lhůty (např. pracovníci zahradnictví přijdou na žádost zákazníka hned následující den po objednání), závisí na tom, zda podnikatel spotřebitele před uzavřením smlouvy informoval o tom, že v takovém případě nebude moci odstoupit od smlouvy. Potom právo na odstoupení spotřebiteli předčasným započetím plnění služby zanikne. Není-li právo na odstoupení předem vyloučeno, může spotřebitel odstoupit od smlouvy, i když již plnění služby bylo zahájeno, je však povinen uhradit podnikateli poměrnou část sjednané ceny za plnění poskytnuté do okamžiku odstoupení od smlouvy, která by měla odpovídat obvyklé tržní hodnotě poskytnuté služby (např. zákazník zaplatí za jedno posekání zahrady, které proběhlo ještě před tím, než odstoupil od smlouvy).

Zvláštní právní předpisy práva zákazníka u některých druhů služeb (např. poskytování energií, telekomunikačních služeb) ještě dále rozšiřují, a to nejen u smluv uzavřených na dálku či mimo obvyklé prostory, ale i při poskytování služeb v běžných provozovnách (viz kapitoly 8 a 9).

Finanční služby uzavřené na dálku

Uzavírá-li spotřebitel novou smlouvu o finanční službě (tj. např. zřizuje si u banky účet nebo sjednává úvěr či pojištění, směňuje měnu za cizí) prostřednictvím prostředků komunikace na dálku (tj. např. po internetu nebo po telefonu), přiznává mu občanský zákoník ve speciálních ustanoveních § 1841 až § 1851 vyšší ochranu, než jakou spotřebitel má, pokud zajde např. osobně do banky či pojišťovny.

Kromě řady informačních povinností, které má podnikatel před uzavřením smlouvy vůči spotřebiteli, má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy, a to ve lhůtě 14 dnů od uzavření smlouvy, event. od poskytnutí předepsaných údajů, pokud byly spotřebiteli sděleny až po uzavření smlouvy. Od smlouvy o životním pojištění nebo o penzijním připojištění má spotřebitel právo odstoupit ve lhůtě 30 dnů od okamžiku, kdy byl informován, že smlouva na dálku byla uzavřena. Poskytne-li podnikatel spotřebiteli klamavý údaj, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit do 3 měsíců od okamžiku, kdy se o tom dozvěděl či dozvědět mohl a měl.

Odstoupit nelze od smluv:

  • týkajících se finančních služeb závisejících na pohybech cen na finančních trzích nezávisle na vůli prodejce (např. nákup akcií),
  • o cestovním pojištění, pojištění zavazadel nebo o podobném krátkodobém pojištění s pojistnou dobou kratší než jeden měsíc.

Bezdůvodně nelze odstoupit od smlouvy o pojištění, která je uzavřena na méně než jeden měsíc.

Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, může po něm podnikatel požadovat zaplacení přiměřené ceny jen za službu do této doby již skutečně poskytnutou, a to za předpokladu, že byl o tom spotřebitel předem poučen a k plnění před uplynutím lhůty pro odstoupení došlo s jeho souhlasem. Podnikatel zároveň neprodleně, nejpozději do 30 dnů od odstoupení od smlouvy vrátí spotřebiteli všechny peněžní prostředky, které od něho na základě smlouvy přijal.